A Natura, multinacional brasileira de cosméticos, foi uma das primeiras a experimentar o chatbot da Zenvia, lançado oficialmente em setembro do ano passado. Dentre as várias possibilidades que a empresa oferece, em diversos segmentos de atuação, a Natura escolheu o chatbot para pesquisa NPS, e o resultado foi surpreendente: mais de 30% das Gerentes de Desenvolvimento de Negócio, parte da força de vendas da Natura, responderam à pesquisa de satisfação sobre a entrega da revista Espaço Natura.
“Realizamos a pesquisa com gerentes de todo o Brasil. Dessas, 32% responderam ao questionário, um resultado bastante positivo, que ainda permite uma avaliação mais personalizada sobre a satisfação desse público. Buscamos sempre o melhor contato possível com nossos clientes, e por isso o chatbot se mostrou relevante para orientar resultados e mostrar que estamos no caminho certo, avaliados positivamente [com notas 4 e 5] por 90% das respondentes”, afirma Nestor Felpi, diretor de Distribuição e Inovação Logística da Natura.
A simplicidade e multicanalidade do chatbot também contribuíram bastante para o resultado. Isso porque a Natura utilizou dois canais para realizar a pesquisa (SMS e chat web): iniciou o contato ativamente por SMS, enviando o link para o chatbot. Ao clicar, as consultoras viam um chat na web com a identidade da empresa e as três perguntas de satisfação, o que contribuiu para tornar a avaliação mais ágil e eficiente.
As conquistas com chatbot não estão associadas ao tamanho da empresa ou ao modelo de negócio. Para Marcelo Fackri, executivo de Negócios da Zenvia, o que conta para uma maior aproximação com o cliente, interno ou externo, é a disposição para inovar, o que pode trazer resultados ainda melhores do que o esperado.
“O futuro conversacional é uma realidade que não pode ser ignorada pelas marcas. Além de aproximar cliente e empresa de forma inteligente e simples, apresenta ganhos expressivos. No caso do bot para pesquisa de satisfação, a eficiência é 10 vezes maior do que métodos tradicionais, como o e-mail”, finaliza.
