O Dia das Mães é uma das comemorações mais queridinhas do país, tanto para o público quanto para o mercado. Ela ocupa o posto de segunda data que mais vende no ano, perdendo apenas para o Natal. Segundo dados do E-bit, a ocasião movimentou R$ 1,9 bilhão só em vendas online no ano passado gerando mais de 4,5 milhões de pedidos (com alta de 12% em relação ao período anterior). No varejo, o aumento foi de 4% e para este ano a expectativa é de 5%.
Para atender ao grande número de vendas de forma eficiente e rápida, algumas empresas já estão adotando o atendimento ao consumidor feito por robôs. Essa tendência se deve não só pela migração dos negócios para o ambiente digital, como também pela série de transtornos que o atendimento ao cliente feito por humanos pode gerar.
E os motivos para isso são muitos. As equipes humanas das centrais de atendimento possuem limitação para dar informações sobre os problemas e atender as necessidades dos clientes. Algumas ainda não contam com sistemas e canais integrados eficientes para otimizar o atendimento, o que obriga o consumidor a entrar em contato várias vezes e repetir as solicitações ou reclamações para diferentes atendentes e/ou departamentos. E no meio desse processo, os principais problemas enfrentados pelas organizações são a perda de clientes, a não retenção e o desgaste de imagem.
No mercado de hoje, os clientes têm pressa e não estão dispostos a aguardar por muito tempo para serem atendidos. Por isso, canais como URA inteligente, chatbots e PA Digital Multicanal estão ganhando cada vez mais espaço nas operações. As mensagens de texto via aplicativos, como Facebook Messenger, WhatsApp e Telegram também estão se consolidando como meios de contato entre empresas e clientes justamente por já fazerem parte da rotina das pessoas possibilitando o desenvolvimento de um diálogo de forma mais natural.
Companhias de diversos segmentos já estão se beneficiando do avanço desses sistemas que são capazes de cruzar bases de dados, informações, prever comportamentos e simular conversas com humanos para automatizar algumas tarefas.
Mas, ilude-se aquele que acha que é só colocar uma tecnologia como a de chatbot no ar que tudo estará resolvido e que os clientes terão mais um novo canal para se relacionar. De acordo com Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de Relacionamento com o Cliente da VoxAge, empresa especializada no desenvolvimento de soluções de atendimento ao cliente, o processo é bem mais complexo do que que se imagina.
“Na verdade, a tecnologia é só uma parte de toda esta ‘engenhoca’ e eu arrisco a dizer que nem é a mais importante. Ensinar o robô, monitorar os atendimentos e retroalimentar estes ensinamentos certamente são os grandes desafios. Sem falar na importância da integração com os sistemas corporativos da empresa para prestar um autosserviço assertivo e de qualidade”, pontua.
“Agora, quando falamos em robô com o uso de Inteligência Artificial (AI), começam então a surgir novos personagens importantes nesta história, as novas profissões: os Trainers, quem treina o robô; os Explainers, responsáveis pela explicação dos termos técnicos e funcionalidades do chatbot para as áreas de negócio da empresa; e os Sustainers, os profissionais que devem monitorar o atendimento/funcionamento do chatbot de modo a identificar cenários não previstos e encaminhar para os Trainers para que o robô seja treinado para atender a estes novos cenários”, acrescenta.
A conveniência de comprar, lidar com problemas de atendimento ou qualquer outra coisa que o chatbot faça, acaba gerando mais envolvimento com a marca. Além de proporcionar uma melhor experiência de compra, o chatbot incentiva decisões de compra mais rápidas.
