O ano de 2017 apresentou um cenário turbulento para o setor de Contact Centers no Brasil, com uma expectativa de retração de 7% em relação ao ano anterior, segundo dados da E-Consulting, organização que monitora o mercado. Apesar disso, a Microcity, empresa líder em outsourcing de equipamentos e serviços avançados de TI, obteve um crescimento de 224% em vendas no período, o que respondeu por mais que 20% do total da companhia em 2017, com uma estratégia voltada à inovação tecnológica que alia serviços avançados embarcados e outsourcing de ativos. Para 2018, a meta é crescer 20% em faturamento no segmento.
Segundo Otávio do Ó, líder da Unidade de Negócios de Contact Center da Microcity, um dos fatores que ajudaram a alcançar o resultado em vendas foi o aumento da demanda por projetos de Transformação Digital, que tem potencial para reduzir gastos e aumentar a eficiência das empresas do setor. “Nossa expertise na gestão de infraestrutura e na aplicação de soluções inovadoras voltadas à Transformação Digital contribuiu para o desenvolvimento da nossa base instalada, o que motivou mais investimentos e colaborou para o nosso crescimento”, diz.
De acordo com o executivo, ao somar a redução dos gastos e o aumento da eficiência com a prestação de serviços avançados de TI, aumenta-se, e muito, o potencial produtivo. “Não por coincidência, alguns de nossos clientes estão entre os que têm as melhores relações de produtividade/custo de Posições de Atendimento (PAs) de todo mercado”, afirma.
Para atender plenamente o setor, a Microcity criou a oferta Contact Center as a Service (CaaS), uma solução de infraestrutura que envolve servidores, estações de trabalho, storage, backup, switches, centrais de comunicação, discadores e outros recursos. Os serviços podem incluir também mobiliário (cadeiras e mesas), manutenção predial, ar-condicionado, instalações elétricas, geradores e até a escolha e locação do imóvel que servirá ao Contact Center, tudo pago por PA.
Outros serviços incluem virtualização, migração para nuvem, disaster recovery, gerenciamento, análise de tráfego, inventário de hardware e software, gestão de imagens, atendentes virtuais, segurança do ambiente e soluções de inteligência cognitiva.
Entre as clientes que contam com esse tipo de serviço estão a Carrefour Soluções Financeiras (CSF), instituição responsável pelos serviços financeiros do Grupo Carrefour no Brasil, que nesse ano duplicou um Call Center que opera desde 2015 em Osasco (SP), totalmente gerenciado pela Microcity, e a Paschoalotto Serviços Financeiros, Call Center líder em recuperação de crédito, cobrança e gestão de créditos não-performados, que em 2017 celebrou 10 anos de relacionamento com a renovação e ampliação de contratos para 2023.
Inovação para Contact Centers
Para Otávio, a Transformação Digital e flexibilização das leis trabalhistas permite aos Contact Centers explorar novas possibilidades, como as operações home-based, que despontam como tendência no país, ou a aplicação efetiva da multicanalidade, que é a utilização integrada de diferentes canais de comunicação além do telefone, como aplicativos de mensagens, e-mails, redes sociais, entre outros. “Esse modelo de trabalho está mudando a maneira como as companhias operam, e reduzindo significativamente os custos com infraestrutura.”, aponta do Ó.
Para 2018, o líder da unidade de negócios prevê a expansão dos negócios no setor e maior enfoque em tecnologias inovadoras, como Atendentes Virtuais com uso de inteligência cognitiva, ou seja, que são capazes de reproduzir a interação humana em qualquer plataforma de comunicação. “Nosso objetivo continua o mesmo: contribuir com o sucesso dos Contact Centers por meio de soluções inovadoras, que realmente façam diferença para seus negócios, finaliza”.
