O Google Cloud realizou a quinta edição do estudo FlashBlack, conduzido pela R/GA, para analisar as tendências do varejo online. Segundo os dados, metade dos 31 e-commerces analisados na última Black Friday adotam linguagem mais natural em seus chatbots. Porém, isso ainda não é suficiente para oferecerem um suporte realmente inteligente e que se aproxime de um consultor de compras ao consumidor.
Resultados dos testes com chatbots de e-commerce
Durante os testes feitos, foi analisado que apenas 2 chatbots foram capazes de compreender mensagens de áudio e, também, somente 2 conseguiram interpretar análises de sentimento. Efetivamente 8 garantiram que o suporte ao consumidor continuasse do ponto onde a conversa havia parado.
Ainda na perspectiva de experiência do consumidor, as recomendações personalizadas e a busca dentro do próprio e-commerce são outros pontos de atenção. O estudo apontou que apenas 13 e-commerces analisados utilizam o histórico de buscas dos consumidores para oferecer recomendações personalizadas, 18 apresentaram falhas ao interpretar erros de digitação e 20 não entregaram resultados para buscas semânticas, como quando o usuário pesquisa por “produto para pele seca” e espera receber sugestões de hidratantes ou cremes específicos para este tipo de pele.
Melhorias para o varejo online
O Head do Google Cloud Brasil, Ricardo Fernandes levantou algumas medidas para melhorar o setor como o uso de IA nos chatbots, recomendações personalizadas e buscas internas. O estudo revelou também que os e-commerces brasileiros têm oportunidades para evoluir em outros aspectos, como a qualidade e riqueza de informações sobre os produtos, o uso de IA para resumir e facilitar o entendimento das avaliações feitas pelos consumidores e o abandono de carrinho.
Os dados trazidos pelo estudo apontam algumas oportunidades de melhorias para os empresários do setor de e-commerce. 15 dos 31 e-commerces oferecem informações detalhadas sobre os produtos; 20 e-commerces permitem avaliações, apenas 2 utilizam IA para gerar resumos dos comentários; 20 dos 31 e-commerces não enviam nenhum tipo de notificação para lembrar os consumidores sobre produtos esquecidos no carrinho; 10 e-commerces utilizam dois ou mais recursos visuais como vídeos, provadores virtuais ou realidade aumentada, deixando de oferecer aos consumidores um ambiente mais dinâmico e engajador.
Velocidade e Estabilidade do E-commerce
A estabilidade e a performance são essenciais para um e-commerce competitivo e, embora o estudo tenha apontado que a maioria dos e-commerces investiu na rapidez de carregamento inicial. Com 100% dos sites carregando o primeiro conteúdo visível no tempo ideal de 1.8 segundos, a experiência completa ainda apresenta desafios, observável através das seguintes descobertas: 11 e-commerces não conseguiram carregar o principal conteúdo do site no tempo ideal de 2.5 segundos; 10 enfrentaram erros de timeout no dia da Black Friday; e 20 apresentaram algum tipo de falha durante a compra, incluindo indisponibilidade de recursos e bugs.
