A experiência do usuário é o centro dos negócios, tanto para o mercado B2C, como para o B2B. Facilitar e agilizar o contato do cliente com a marca tornou-se questão fundamental para gerar bons resultados. Pensando nisso, o Mercado Eletrônico agora utiliza chatbots em seu atendimento. O projeto, desenvolvido em parceria com a Zenvia, tem como principal objetivo melhorar a experiência dos usuários da plataforma do Mercado Eletrônico – formada por mais de 1 milhão de fornecedores e 8 mil compradores.
“Tivemos um crescimento acelerado dos negócios nos últimos meses – atualmente, temos uma média de 15 mil atendimentos por mês. Já oferecemos suporte aos usuários via telefone, e-mail e chat, mas automatizar alguns chamados com chatbots nos permitirá ganhar escala com qualidade e de forma totalmente estruturada”, afirma Alexandre Moreno, diretor de Serviços do Mercado Eletrônico. “Melhorar a experiência do usuário é nosso foco principal e com os chatbots vamos acelerar o atendimento para questões mais rotineiras. ”
A maior parte dos atendimentos do Mercado Eletrônico é via telefone (60% do total mensal), mas 30% já é realizado pelo chat. Implementar os chatbots permitirá que a empresa receba e trate informações inclusive fora do horário comercial. A tecnologia foi desenvolvida para operar no esquema 24×7 e é capaz de resolver 74% das dúvidas e interações em até dois minutos – o que confere muito mais agilidade às tratativas do dia a dia. “Para que a experiência do usuário seja otimizada, precisamos estar disponíveis para o cliente na hora em que ele necessita. O atendimento via chatbot nos permitirá isso”, reforça Moreno.
Dados de um estudo da Zenvia, com a Opinion Box, indicam que, para 60% dos consumidores, chatbots oferecem mais agilidade e facilidade no atendimento. “Além de otimizar o atendimento para a empresa, projetos bem estruturados nesse sentido melhoram, inclusive, a experiência do cliente. Hoje, 87% dos usuários já classificam suas experiências com chatbots como boas ou ótimas. O Mercado Eletrônico já tem um ótimo nível de satisfação dos clientes, por volta de 92%, mas vamos aprimorar ainda mais esse índice com o novo projeto”, explica Adriano Freire, Head de Operações da Zenvia.
Co-criação com clientes
Ainda pensando em melhorar a experiência de seus usuários, o Mercado Eletrônico promoveu, recentemente, o ME Lab. O encontro reuniu cerca de 20 usuários da plataforma para discutir melhorias e sugestões para o portfólio da empresa. O encontro trouxe muitas ideias para, inclusive, promover inovações na plataforma. Ouvir o usuário é o melhor caminho para evoluir as soluções de acordo com as necessidades dos clientes. A co-criação traz uma série de benefícios – para os usuários, a melhoria da oferta, e, para o Mercado Eletrônico, a oportunidade de inovar.
