Envolvidos em acelerar ainda mais suas operações no país, os marketplaces brasileiros estão em pleno movimento. A política do ganha-ganha é aplicada ao negócio, onde grandes empresas diluem os seus custos e ampliam o espectro de visitantes, enquanto as pequenas podem expor seus produtos em lojas com grande visibilidade, sem precisar arcar com um custo fixo para a criação de uma loja física ou virtual. Neste caminho de crescimento acelerado, que levou a Amazon ao topo do mercado, existem alguns gargalos que devem ser enfrentados. Um deles é o frete.
Recente pesquisa feita pela PwC revelou que 64% dos consumidores aceitam arcar com os custos de uma entrega mais rápida ou no mesmo dia; 11% fariam isso para garantir que seus pedidos cheguem uma ou duas horas após a compra. Eles reconhecem, portanto, que a entrega mais rápida seria um esforço especial de logística que vale a pena ser remunerado. E que esforço! Com o aumento das expectativas dos consumidores, a pressão agora é para encontrar maneiras de atendê-los, mas com uma operação lucrativa.
Especificamente, no Brasil, o comércio digital tem uma peculiaridade: ele está inserido em uma cultura de “frete grátis”. Esta é uma estratégia das grandes empresas, mas que é danosa para o negócio, pois o cliente passa a considerar que a entrega sem custo é uma condição para a compra. É preciso sair da briga de preços. Um dos grandes trunfos da compra online é a comodidade. A oferta é irresistível, mas o conforto na transação é o fato imprescindível.
Essa prática deveria ser pontual, para alicerçar as vendas, por exemplo, já que ela tem um custo que deve ser pago por todas as partes envolvidas no negócio. Por isso, a gestão do frete é uma das partes mais importantes na estratégia de vendas online, tanto para os grandes quanto para os pequenos varejistas.
Os lojistas de e-commerce vêm procurando alternativas às entregas tradicionais, principalmente nos centros urbanos. Na prática, vale adotar as mais variadas opções. O estudo da PwC indica que em inúmeros países já existem parcerias de “última milha” com provedores de entrega hiperlocais (o Uber está explorando essa alternativa); entrega de estoque de fabricantes pelo varejista (drop-shipping); aquisição de empresas prestadoras de serviços de logística (a compra da Grand Junction e da Shipt pela Target); enquanto a Belgian Post adquiriu a Radial, uma empresa de entregas de comércio eletrônico sediada nos EUA.
Mas para construir um negócio eficiente dentro de um marketplace é preciso ter, além de um frete bem estruturado, outros requisitos que podem tornar o negócio sólido. Existe mais de um tipo de cliente. São muitas marcas e serviços e é responsabilidade do marketplace fornecer valor e serviços.
A jornada do cliente deve ser a melhor experiência possível. É fundamental contar com uma plataforma que tenha imagens de qualidade, texto agradável, que dê uma boa visão e inspiração para encontrar o produto ou serviço perfeitos.
Empresas tradicionais do varejo, nos Estados Unidos, estão em busca de ecossistemas que sejam autossustentáveis. As marcas oferecem, por exemplo, experiências online e offline, como comprar pela internet em telas instaladas nas lojas físicas. Assim, amplia-se o conceito de experiência omnichannel. A Macy’s, nos Estados Unidos, está reabrindo dezenas de lojas para atrair consumidores para a compra online. O espaço para inovação está aberto e os compradores brasileiros devem acompanhar o movimento do mercado global.
* Carlos Alves é Diretor de Marketplace da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) e Head de E-Commerce na Riachuelo
