O mercado global de Customer Experience (CX) atingiu um ponto de inflexão onde a tecnologia deixa de ser suporte para se tornar a força motora da estratégia de negócios. Segundo o estudo Global Customer Experience Excellence Report da KPMG, que ouviu mais de 80 mil consumidores, o relatório mostra que este recurso está no centro das prioridades: 55% dos CEOs colocaram o investimento em tal solução como principal foco estratégico, ou seja, para melhorar a experiência do cliente.

Segundo o estudo, a IA Agêntica surge como o catalisador de uma “experiência completa”. Este conceito propõe a fusão entre dados, processos e tecnologia para criar uma camada inteligente capaz de integrar clientes, colaboradores e parceiros em tempo real.

O objetivo não é apenas automatizar interações, mas antecipar demandas e eliminar fricções em toda a cadeia de valor. O varejo lidera essa transformação, representando 50% das marcas no topo do ranking de excelência, o que sinaliza uma maturidade maior na gestão de dados multicanal.

A análise da KPMG reforça que a competitividade agora reside na transição de modelos fragmentados para estruturas integradas, onde a personalização em escala é sustentada por uma infraestrutura tecnológica robusta e empática.