Kami, uma plataforma de inteligência e soluções cognitivas, fala e escreve ao mesmo tempo com a mesma base de conhecimento. Pode ainda assumir diferentes sotaques, trocando também o gênero e o tom de voz. Além disso, funciona com um sistema personalizado, que customiza a inteligência e seus scripts durante todo o processo de relacionamento com o cliente. Única no mercado pela forma de seu funcionamento, Kami é a aposta da empresa especializada em soluções de relacionamento PGMais e teve investimento inicial de mais de R$ 4 milhões.
“Durante o período de pesquisa de mercado e tendências, identificamos a possibilidade de uma solução que usasse texto e voz ao mesmo tempo, e também pudesse interagir com o consumidor por diversos canais. Dessa maneira, ela conseguiria se adaptar às necessidades das empresas, servindo como um primeiro atendimento inteligente, rápido e humanizado”, comenta o CEO da PGMais, Paulo Gastão.
O desenvolvimento da plataforma contou com a parceria do CPqD e com o subsídio parcial do Embrappi. Além de utilizar uma tecnologia própria de processamento de linguagem, a Kami também possibilita o uso do Watson, sistema cognitivo da IBM. “A plataforma conta com motor de diálogo natural, mas conta também com um hub para se conectar com qualquer motor de inteligência artificial do mundo”, ressalta a diretora de Suporte à Decisão e Aplicações do CPqD, Sirlene Aveiro Honório.
Hoje, Kami já está pronta para trabalhar com cobrança, pesquisas e até prestar suporte técnico para a área do varejo. Com o treinamento constante que vem recebendo focado no mercado de cobrança, a plataforma já é considerada uma especialista em negociação com clientes inadimplentes. Do total de atendimentos feitos pela Kami, até 98% são solucionados. A produtividade da plataforma chega a ser até 6 vezes maior que de uma PA – posição de atendimento – tradicional.
Segundo Gastão, a tecnologia se destaca também pela flexibilidade e facilidade de troca de canal de atendimento. “Se o cliente entrou em contato pelo SMS e deseja detalhar melhor sua necessidade, é possível conversar pelo WhatsApp ou até por voz sem perder o histórico do que foi tratado. Isso agrada quem entra em contato, já que não é necessário reiniciar toda a conversa”, ressalta o CEO. Além disso, a plataforma consegue realizar centenas de atendimentos simultâneos, otimizando custos no atendimento ao cliente.
Customizável, a plataforma pode interagir por diversos canais, como voz, SMS, e-mail, web chat, Facebook Messenger e até WhatsApp. Quando há assuntos que demandam uma análise mais descritiva ou um atendimento mais personalizado, ela consegue transferir o contato para o atendimento humano. Entretanto, a proposta é que a inteligência cognitiva evolua sempre, com o aprendizado adquirido pelo contato com os atendimentos e treinamentos. “Como o objetivo é entender o segmento e a marca do cliente, a Kami sempre estará em evolução”, adiciona Gastão.
Linguagem natural e voz humanizada
Um dos desafios era garantir uma boa fluência verbal, ao mesmo tempo em que conseguisse interpretar não só as palavras, mas também a intenção do contato. Para aumentar essa eficácia, Kami transforma a fala do cliente em texto em tempo real e usa a inteligência artificial para interpretar o diálogo. Segundo o superintendente de inovação da PG Mais, Thiago Gomes, esse é um processo que garante a eficácia da solução: “Ela entende perguntas e respostas dos usuários dentro de um amplo vocabulário, incluindo regionalismos e gírias, linguagem formal ou informal”. A resposta converte o texto em voz, em uma velocidade que imita um diálogo com um humano.
Gastão ainda comenta que o objetivo da Kami é tornar os processos de atendimento mais ágeis e flexíveis, deixando a inteligência humana para atividades mais estratégicas. “Boa parte do atendimento pode ser realizado pela solução, que pode até estar hospedada em nuvem. Assim, é possível que os clientes entrem em contato pelos mais diversos canais de atendimento em qualquer horário – ou que a Kami também entre em contato com eles, já que a plataforma funciona de maneira receptiva e ativa”, finaliza Gastão.
