Kami fala e escreve ao mesmo tempo com a mesma base de conhecimento e pode assumir diferentes sotaques, trocando também o gênero e o tom de voz. Além disso, funciona com um sistema personalizado, que customiza a inteligência e seus scripts durante todo o processo de relacionamento com o cliente. A plataforma de inteligência artificial cognitiva é a aposta da empresa de canais de relacionamento PG Mais e teve investimento de R$ 4 milhões.
“Durante o período de pesquisa de mercado e tendências, identificamos a possibilidade de uma solução que usasse texto e voz ao mesmo tempo, e também pudesse interagir com o consumidor por diversos canais. Dessa maneira, ela conseguiria se adaptar às necessidades das empresas, servindo como um primeiro atendimento inteligente, rápido e humanizado”, comenta Paulo Gastão, CEO da PG Mais.
O desenvolvimento da plataforma contou com a parceria do CPqD e com o subsídio parcial do Embrappi. Além de utilizar uma tecnologia própria de processamento de linguagem, a Kami também possibilita o uso do Watson, sistema cognitivo da IBM. “A plataforma conta com dois motores de diálogo natural, mas conta com um hub para se conectar com qualquer motor de inteligência artificial do mundo”, ressalta o especialista de marketing da CPqD, Luciano Lemos.
Hoje, a Kami já está pronta para trabalhar com cobrança, pesquisas e até prestar suporte técnico para a área do varejo. Segundo Gastão, a tecnologia se destaca pela flexibilidade e facilidade de troca de canal de atendimento. “Se o cliente entrou em contato pelo SMS e deseja detalhar melhor sua necessidade, é possível conversar pelo WhatsApp ou até por voz sem perder o histórico do que foi tratado. Isso agrada quem entra em contato, já que não é necessário reiniciar toda a conversa”, ressalta o CEO.
Customizável, a assistente virtual pode interagir por diversos canais, como voz, SMS, e-mail, web chat, Facebook Messenger e até WhatsApp. Quando há assuntos que demandam uma análise mais descritiva ou um atendimento mais personalizado, ela consegue transferir o contato para o atendimento humano. Entretanto, a proposta é que a inteligência artificial evolua sempre, com o aprendizado adquirido pelo contato com os atendimentos e treinamentos. “Como o objetivo é entender o segmento e a marca do cliente, a Kami sempre estará em evolução”, adiciona Gastão.
Análise de SMS
Para testar a aplicabilidade de uma das funções da Kami, a empresa de cobrança Bellinati Perez utilizou a solução para realizar a análise de SMS recebidos dos contatos realizados. Diariamente, em uma carteira de clientes, a companhia faz 470 mil acionamentos por meio de mensagens e, mesmo sem a indicação de retorno, recebe muitas respostas, as quais não eram tratadas. No período de teste, o montante chegou a ser de 100 mil mensagens. “A Bellinati conta com 46 operadores de cobrança. Era impossível assumir essa demanda realizando a análise da mensagem, verificando o que o cliente gostaria de saber e, quem sabe, até entrar em contato para uma possível resolução”, explica o superintendente de inovação da PG Mais, Thiago Gomes.
Com o uso da assistente virtual, foi possível responder a todas as mensagens, com um alcance de assertividade de 92% das intenções dos clientes. O case foi considerado um sucesso e reconhecido pela IBM, que publicou o material em seu site. “Inclusive, o uso do Watson ajudou no desenvolvimento da solução, que levou apenas 13 meses em sua primeira fase”, adiciona Gomes.
Linguagem natural e voz humanizada
Um dos desafios da Kami era garantir uma boa fluência verbal, ao mesmo tempo em que conseguisse interpretar não só as palavras, mas também a intenção do contato. Para aumentar essa eficácia, a solução transforma a fala do cliente em texto em tempo real e usa a inteligência artificial para interpretar o diálogo. Segundo Thiago Gomes, esse é um processo que garante a grande eficácia da Kami: “Ela entende perguntas e respostas dos usuários dentro de um amplo vocabulário, incluindo regionalismos e gírias, linguagem formal ou informal”. A resposta converte o texto em voz, em uma velocidade que imita um diálogo com um humano.
Gastão comenta que o objetivo da Kami é tornar os processos de atendimento mais ágeis e flexíveis, deixando a inteligência humana para atividades mais estratégicas. “Boa parte do atendimento pode ser realizado pela solução, que pode até estar hospedada em nuvem. Assim, é possível que os clientes entrem em contato pelos mais diversos canais de atendimento sem horários fixos – ou que a Kami também entre em contato com eles, já que a plataforma funciona de maneira receptiva e ativa”, finaliza.
