A Inteligência Artificial é o novo diferencial do varejo, mas sua aplicação prática no Brasil ainda ignora a multimodalidade. O estudo FlashBlack, conduzido pela R/GA para o Google Cloud, analisou os 35 maiores e-commerces do país e revelou que nenhum ofereceu buscas que combinam imagem e texto simultaneamente. Além disso, apenas 7 dos 29 chatbots avaliados foram capazes de processar interações multimodais.
Essa realidade ignora a mudança no comportamento do consumidor, que troca palavras-chave por conversas naturais. “A IA é fundamental para operações eficientes e melhores experiências digitais, especialmente em picos como a Black Friday”, avalia Carol Hudson, head de Varejo do Google Cloud Brasil. Para ela, a jornada online deve ser intuitiva: “O cliente precisa sentir que a loja o conhece”.
O levantamento mostra carência em hiperpersonalização: 19 varejistas não entregaram resultados para buscas semânticas (por contexto) e 14 falharam em processar erros de digitação. Obstáculos estruturais persistem, já que 10 empresas sequer ofereceram filtros básicos por tipo de produto, e a navegação limitada impede que o varejo aproveite o potencial de conversão de buscas inteligentes.
Nas páginas de produtos, embora 28 lojas detalhem informações, recursos avançados como realidade aumentada e vídeo foram usados por apenas cinco empresas. O uso de prova social via IA também é escasso: dos 27 sites que permitem avaliações, só cinco resumem comentários com inteligência artificial. Além disso, 16 varejistas perderam oportunidades de venda ao não recomendar itens complementares.
Os chatbots brasileiros ainda operam sob roteiros rígidos, apenas cinco atuaram como assistentes de compras reais e somente oito mantiveram o histórico da conversa ao transferir para um humano. No dia da Black Friday, a estabilidade foi um gargalo: 10 sites sofreram timeout e 33 não carregaram o conteúdo principal no tempo ideal de 2.5 segundos, frustrando a jornada do usuário.
“Notamos que a adoção da IA no varejo precisa evoluir, mas o setor não pode esquecer de preparar o terreno”, explica Alessandro Luz, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil. Ele reforça que investir em infraestrutura robusta é o passo essencial para suportar a tecnologia. Sem uma base sólida, as inovações em IA não atingem a capacidade necessária para transformar o consumo.
