Empresa conseguiu melhorar a experiência de seus consumidores por meio do compartilhamento e integração de dados para oferecer um atendimento multicanal inteligente baseada em nuvem
O Grupo Fleury adotou o Microsoft Dynamics 365, uma ferramenta de negócios em nuvem inteligente, para fornecer serviços personalizados e ágeis aos seus clientes. A solução de tecnologia – implementada pela Avanade – ajudou o Grupo a melhorar a experiência do cliente por meio do compartilhamento e integração de dados para oferecer um atendimento multicanal.
Reconhecido como inovador em soluções médicas integradas, o Grupo Fleury foi pioneiro mundial a disponibilizar on-line os resultados dos exames médicos para seus clientes. Também, de forma inédita, na época, a Companhia implantou um sistema computadorizado de atendimento ao consumidor e um sistema de código de barras para identificação segura de exames médicos.
“Um dos principais benefícios foi poder integrar os dados dos nossos pacientes em uma só plataforma, independentemente do seu canal de entrada com os nossos serviços. Seja através de nossos centros de atendimento ao paciente ou do call center, somos capazes de entregar uma plataforma multicanal que permite aos clientes entrarem em contato conosco através de seu método preferido, e nossos funcionários se conectarem ou enviar documentos necessários aos pacientes, de forma a atender às suas necessidades”, afirma Claudio Prado, diretor executivo do Grupo Fleury.
Com cerca de 250 unidades dentre as marcas Fleury Medicina e Saúde, a+ Medicina Diagnóstica, Laboratório Weinmann e outras, o Grupo possui uma estratégia pautada em inovação e embarcou em uma jornada de transformação com a Microsoft e a Avanade para migrar sua plataforma de CRM on-premise (armazenamento e processamento em um ambiente físico) para a nuvem, usando o Dynamics 365, em 2018. O objetivo era aumentar a inteligência de seus sistemas de relacionamento, permitindo uma melhor antecipação e agilização das necessidades e demandas.
A solução Dynamics 365 fornece uma interface única, integrada com diferentes sistemas de central de atendimento, permitindo que os agentes visualizem informações relevantes em um só lugar. Além disso, quando um agendamento é realizado, a informação é automaticamente repassada para os atendentes das unidades que, por sua vez, podem gerenciar o fluxo de profissionais necessários para o atendimento daqueles clientes.
Com uma visão abrangente do histórico de seus clientes e a capacidade de compartilhar informações entre diferentes unidades da empresa, os processos de atendimento foram automatizados, e os funcionários têm acesso aos dados para tomada de decisão informada. A solução também ampliou o portfólio da área de serviços ao consumidor com solução que facilita a criação de aplicativos para call centers.
A plataforma foi implementada com sucesso durante o último ano e permitiu à empresa construir uma estrutura digital robusta para navegar os desafios sem precedentes causados pela pandemia global. Após o seu lançamento, todos os novos clientes foram inseridos na plataforma, proporcionando aos colaboradores o acesso instantâneo às informações relevantes, permitindo-lhes gerir as consultas de forma rápida e fácil.
“Em todas as áreas, a otimização e a inteligência de processos são de extrema relevância para aproximar empresas e clientes. Na saúde, é algo de extrema relevância, uma vez que as pessoas estão buscando atendimento médico e querem fazê-lo de forma rápida e eficaz a fim de assegurar o seu bem-estar ou de garantir diagnósticos precoces para início de tratamentos”, finaliza Marcondes Farias, diretor de produto de Dynamics 365 e Power Platform da Microsoft Brasil.
