Criar um projeto de capacitação e desenvolvimento profissional que contribua para a mudança de cultura de um dos mais relevantes polos privados de saúde da América Latina, engajando os colaboradores em torno do objetivo de oferecer a melhor experiência a todos os clientes. Esse foi o desafio proposto pela BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo ao Grupo Bridge.
Prestes a completar 160 anos, a BP passa por um reposicionamento de marca que evidenciou as diferentes ofertas que disponibiliza ao mercado, com o intuito de proporcionar um atendimento de qualidade para os diferentes perfis dos clientes atendidos. “Revisitamos todos os nossos fluxos e processos com o objetivo de entregar aos nossos clientes uma experiência eficiente e revigorante durante a sua jornada conosco, independentemente do tipo de serviço que eles necessitam. Por isso, mais do que apenas uma mudança visual, estamos conduzindo uma evolução em nossa cultura, num processo de engajamento e sensibilização facilitado por parceiros especializados que contribuem com uma visão inovadora e com metodologias eficazes.”, explica Maria Alice Rocha, Diretora-Executiva de Pessoas e Experiência do Cliente da BP. “Foi com esse norte que convidamos o Grupo Bridge para estar conosco nesse desafio”, complementa a executiva.
Metodologia inovadora
Considerar os aspectos da cultura organizacional que influenciam o comportamento e projetar a estruturação de práticas para se atingir a excelência no atendimento, tendo como direcionadores o propósito, os valores, a personalidade e as diretrizes de linguagem da marca institucional foram os parâmetros para o projeto que culminou na criação da Academia de Excelência no Atendimento da BP.
O Grupo Bridge implementou sua metodologia inovadora que estimula a transformação criativa, ampliação de consciência, a empatia e a autonomia protagonista, com o objetivo de promover a melhoria na atuação profissional e nos resultados do negócio. Para isso, empregou o Social Emotional Learning (SEL), processo de desenvolvimento do conhecimento, atitudes e habilidades para gerenciar emoções, construir relacionamentos saudáveis, estabelecer metas e tomar decisões.
“A nossa principal característica e premissa são os diálogos. Assim começamos todos os nossos projetos e, desta forma, conduzimos todos os dias a Academia de Excelência no Atendimento da BP: com escuta e muita conversa”, explica Celso Braga, sócio-diretor do Grupo Bridge.
Dividida em 4 pilares estruturantes (Trilhas de Atendimento, Grupo de Referência, Monitoria e Liderança), a Academia de Excelência no Atendimento da BP foi lançada em setembro de 2017. A primeira onda de treinamentos já atingiu mais de 3.000 colaboradores, alcançando 97% de satisfação entre os participantes e 90% de presença dos colaboradores, que foram capacitados e adquiriram as ferramentas necessárias para traduzir nas rotinas diárias um novo olhar sobre a experiência do cliente nos diversos pontos de contato que o ele tem com a instituição.
A segunda onda da Academia de Excelência no Atendimento da BP envolve colaboradores administrativos e tem término previsto para o primeiro trimestre de 2019. Entretanto, pesquisas de satisfação com os clientes já indicam um aumento de 29,2% na satisfação entre outubro de 2017 (mês do início das capacitações) e janeiro de 2018, bem como um aumento de 13,9% na recomendação da BP por parte desses mesmos clientes.
