A abordagem multicanal quebrou as barreiras entre as alternativas da jornada financeira no mundo físico e digital

*Por Danilo Pecorari

Atualmente, como consequência do consumidor ultraconectado, o crescimento da demanda por serviços personalizados, rápidos e de fácil acesso é inquestionável. A jornada financeira pode se alternar entre vários canais, como telefone, SMS, e-mail, WhatsApp e, é claro, as mídias sociais. De fato, se valer dos mais variados canais digitais se tornou indispensável para o sucesso das comunicações financeiras, em especial no Brasil. Os dados obtidos pelo levantamento da consultoria AppAnnie apenas confirmam esse cenário — o relatório indica que o brasileiro é o povo que mais horas passa por dia no celular, com uma média de 5,4 horas por dia usando o aparelho.

A expectativa do usuário, hoje, é de procedimentos mais flexíveis, que preencham a lacuna entre os canais físicos e digitais, mantendo a consistência entre os pontos de contato. Agora, os serviços de faturamento e cobrança precisam se ajustar a essas mudanças para se projetarem com credibilidade e relevância no mercado. A gestão do faturamento e cobrança das empresas passou para uma fase mais complexa, em que a presença digital é uma necessidade urgente e o uso da tecnologia é uma condição indispensável. O relacionamento financeiro entre empresas e cliente agora envolve processos mais dinâmicos, e a hiperpersonalização das comunicações deve estar no centro das estratégias para aprimorar a experiência do usuário e gerar novas oportunidades de negócio.

O impacto da multicanalidade nos resultados

Na era digital, “experiência” é um conceito que precisa ser levado a sério para aprimorar as operações de gestão de conteúdo e comunicação financeira nas organizações. Acompanhar o fenômeno da digitalização é fundamental e, com isso, integrar as campanhas de marketing à jornada financeira se faz necessário para que o processo seja ainda mais preciso, direcionado e personalizado. E em um mercado tão competitivo e dinâmico, utilizar os dados a favor da assertividade nas operações é crucial.

Responder às mudanças nas percepções do consumidor e nas condições de mercado requer uma capacidade de utilizar os dados do cliente no nível mais granular. A hiperpersonalização da jornada financeira aliada à automação do marketing e do atendimento ao cliente são pilares fundamentais de uma gestão eficiente nesta jornada. E nesse contexto, as plataformas de tecnologia voltadas para o controle das comunicações desempenham um papel de suma importância para a obtenção de resultados impressivos.

Omnichannel financeiro veio para ficar

Os clientes esperam ser tratados como indivíduos, como seres humanos que carregam diferentes bagagens culturais e possuem diferentes preferências no ambiente virtual. As pessoas querem se relacionar com empresas que entendem quem elas são e quais são as suas necessidades. Portanto, adotar uma estratégia de comunicação financeira hiperpersonalizada, orientada por dados e análises, e orquestrada por uma plataforma de tecnologia eficiente e intuitiva é o caminho mais seguro para fidelizar o cliente e se adaptar em tempo real às demandas do público consumidor.

A multicanalidade dos serviços financeiros é cada vez mais relevante para os resultados da empresa. E a expectativa é de que, nos próximos anos, o desafio para as áreas responsáveis seja a contínua adaptação aos novos veículos digitais que estão por surgir.

Por fim, considerando a presença massiva de pessoas no ambiente virtual e levando em conta a imensa demanda por serviços ajustados às necessidades e preferências particulares de cada usuário, é possível concluir que uma abordagem baseada nos princípios do relacionamento omnichannel e na hiperpersonalização são as chaves para o sucesso da gestão do conteúdo e das comunicações financeiras. É preciso destacar também a importância da tecnologia nesse processo que, por meio dos softwares modernos, permite, na perspectiva do gestor, a centralização da jornada financeira, possibilitando a coordenação desses processos de forma intuitiva e inteligente.

*Danilo Pecorari é CEO da :hiperstream