A Ingenico ePayments, companhia de serviços de processamento de pagamento (PSP), realizou o estudo The Importance of Innovation in the Mobile Customer Journey (A Importância da Inovação Móvel na Jornada do Consumidor, em tradução livre) com o objetivo de entender qual a importância atribuída pelo varejo ao investimento em tecnologia e inovação para otimizar a experiência dos consumidores. O estudo foi produzido no Reino Unido, em conjunto com a InternetRetailing.
93% dos varejistas online concordam que a inovação em mobile impacta tanto na lucratividade quanto na satisfação dos consumidores, mas apenas 40% se descrevem como mobile first (conceito que prioriza os dispositivos móveis no desenvolvimento e arquitetura dos sites) ao pensar sua estratégia. A pesquisa revela ainda que, embora a maioria dos varejistas aprecie o valor do mobile first e da inovação móvel em seus negócios, há uma grande diferença entre seus objetivos e suas atuais capacidades.
Por outro lado, 75% dos entrevistados consideram que uma experiência simples e segura é parte essencial de sua oferta, uma vez que a linha entre a conversão e o abandono do carrinho é “tão fina quanto um papel”. É por este motivo que eles se concentram na experiência do consumidor, particularmente na etapa de pagamento. Alguns aspectos principais aos quais dedicam atenção, a fim de ter uma maior taxa de conversão são: suporte a idiomas locais e diversas opções de pagamento e moedas. Com estas melhorias, esperam estimular a confiança e aumentar a conversão significativamente.
Gamificação e chatbots
Os varejistas também desejam engajar os clientes com inovações no checkout: mais da metade (54%) estão planejando investimentos em gamificação e um quarto consideram que os chatbots são estratégicos para estar mais perto do cliente quando ele mais necessita.
“A Inteligência Artificial aplicada aos chats torna a interação com o cliente muito mais efetiva, mas o verdadeiro desafio é transformar esses relacionamentos em vendas. Os chatbots habilitados para pagamento permitem que os consumidores completem suas compras sem sair, por exemplo, do Facebook Messenger ou outros apps”, comenta Gertjan Dewaele, gerente de Inteligência de produto e Inovação da Ingenico ePayments.
“Nossos clientes também descobriram que a gamificação é extremamente eficaz na ampliação de uma campanha de marketing, já que 30% dos consumidores que ganham um produto de presente ou um desconto na próxima compra compartilharão seu sucesso nas redes sociais, atraindo grande quantidade de atenção orgânica. Muitas vezes, é muito mais eficaz do que uma campanha regular de descontos”, acrescenta.
A conclusão do levantamento é que os varejistas reconhecem claramente os perigos do atrito no mCommerce, lutando contra uma tela pequena, tempo limitado e conexões potencialmente lentas. Mas a inovação não é apenas melhorar o fluxo da experiência. É também criar entusiasmo e algo novo para o cliente – incentivando a lealdade, o engajamento e, finalmente, a compra.
