Na Era do Cliente a fonte de diferencial competitivo das empresas é oferecer uma experiência superior aos consumidores. Este é um desafio e uma oportunidade para as empresas, em especial as de grande porte. Neste cenário, as áreas de TI têm uma grande oportunidade para se posicionarem como agentes de inovação para o negócio.
Veja só: esta é uma época em que quem compra um produto ou serviço – tanto o consumidor final quanto o corporativo – conquistou grande poder de negociação, na esteira da tecnologia da informação. Se nunca foi tão fácil trocar uma marca por outra, como assegurar um bom relacionamento com o cliente para fidelizá-lo? E como fazer isso em corporações, com uma maior complexidade interna e externa, com dezenas de milhares de clientes em diversos pontos do país e do mundo e um exército de funcionários, parceiros e fornecedores?
Transformação digital é uma resposta na ponta da língua, que empodera o cliente a partir da tecnologia da informação. Contudo, antes de começar os planos das áreas de negócios, definir parceiros ou bater na porta do pessoal de TI para ajudar sua companhia com tudo isso, deve-se assegurar que essa mudança de modelo traga benefícios de curto, médio e longo prazos, e não em um futuro a perder de vista. Mundialmente, o Salesforce State of IT 2017 aponta que 76% dos líderes de tecnologia da informação de empresas de todos os tamanhos dizem que a velocidade para entregar um projeto ou aplicação é um indicador de desempenho crítico ou muito importante, mas apenas 47% se dizem aptos de entregar um aplicativo em menos de um mês. Um prazo de anos de adoção tecnológica não resolverá esta demanda de negócio que bate à porta hoje.
Companhias de grande porte (e de sucesso) devem manter o cliente no foco dos negócios, enquanto a tecnologia da informação cumpre seu papel de parceira estratégica para apoiar todos os pontos de contato com o cliente, leia-se: vendas, atendimento, marketing e comércio eletrônico. A área de TI deve assumir um papel protagonista na transformação digital para que, segundo o estudo de Salesforce, alcance o próximo nível que ela mesma procura: 71% dos líderes de TI desejam que a área migre de um centro de custo que provê tecnologia para um articulador que provê serviços de valor nos próximos 12 a 18 meses.
Essa meta da área de TI e um alinhamento das operações à Era do Cliente passam pela nuvem, para uma simplificação agressiva dos processos de negócios. Afinal, é mais fácil inovar quando o legado é leve e a nuvem é a abordagem natural para obter mais eficiência e insights de negócios.
E que desafios de negócios as empresas superam hoje com a nuvem? Elas planejam e executam rotas de atendimento ao cliente mais otimizadas, focando na satisfação e resolução de problemas, identificando oportunidades de vendas; marketing obtém uma visão transparente dos resultados de suas campanhas e automatiza a exposição da marca nas redes sociais; e a área de vendas visualiza de forma integrada a marketing e atendimento o real estado do cliente, insumos que apontam se ele está propenso a ampliar, manter, minimizar ou romper seu relacionamento com a marca. Boa parte dessas empresas utiliza plataformas de aprendizagem remota (e gratuita) de seus fornecedores para capacitar suas equipes a tirar o máximo da nuvem para focar em seus clientes.
Para todos esses pontos – vendas, atendimento, marketing e comércio eletrônico –, a inteligência artificial servirá como uma assistente, sugerindo passos com base em uma massa de dados e histórico de relacionamento com os clientes. Neste cenário, ao analisar as dezenas ou centenas de boas avaliação dos clientes após um atendimento, o sistema poderá apontar ao profissional que o procedimento “X” é o que resolveu o problema de 85% dos clientes que relataram a mesma questão. Pense na satisfação dos clientes e no ganho de produtividade dos funcionários e parceiros.
Os percalços para as empresas de grande porte não param de surgir. Vão de cenários econômicos conturbados à saudável concorrência das startups, que promovem uma verdadeira disrupção do mercado. A TI pode ‘crescer’ neste momento ao responder aos negócios de forma ágil nas grandes empresas, pegando uma carona na nuvem. É a chance de empresas e executivos de TI trilharem um caminho bem menos tempestuoso.
*Mauricio Prado é presidente da Salesforce Brasil
