A Enjoy viu seus resultados crescerem após investir em tecnologias que viabilizam uma operação omnichannel. Isso significa que os clientes que fizerem compras no e-commerce podem optar por retirar seus produtos nas lojas próprias da marca, localizadas na capital do RJ e em Niterói.
Em 2010, a marca contratou a Linx como parceiro tecnológico e, nos últimos dois anos, conseguiu fazer uma integração de canais capaz de oferecer mais conveniência aos consumidores e aumentar o movimento em suas lojas. Atualmente, 30% das compras online são retiradas em pontos de venda físicos da Enjoy.
Desse total, 25% dos casos terminam em vendas adicionais geradas por meio da abordagem de vendedores em clientes que foram até o estabelecimento retirar os itens que compraram no e-commerce. Para melhorar, a empresa conseguiu fazer com que a maior parte dos pedidos seja entregue no dia seguinte à data da compra. Por causa dessa facilidade, o valor médio das vendas feitas aumentou 20%.
“Nos últimos meses, trabalhamos muito internamente para criar a melhor experiência de compra para o consumidor e o resultado tem mostrado que esse trabalho valeu a pena. Além disso, a parceria com a Linx nos ajudou a profissionalizar nossa gestão e processos, otimizando o dia a dia, diminuindo rupturas de estoque, entre outros benefícios”, conta Paulo Ballestero, gerente de e-commerce, CRM e inovação da Enjoy.
Para alcançar esse resultado, o diretor de Customer Success da Linx, Luís Fischpan, acredita na evolução de um processo mais consultivo. “Na Linx colocamos o cliente no centro da nossa estratégia. Isso trouxe mais proximidade e conquistas importantes para os nossos varejistas. Outro ganho é que passamos a entender melhor as demandas do cliente e dentro do nosso portfólio oferecer as melhores soluções para as suas necessidades”.
Da promoção à fidelidade
Uma ferramenta que fez a diferença nesse processo foi a implementação de um motor promocional da Linx, responsável por chamar a atenção do consumidor, que acessa o site da Enjoy, por meio de vitrines virtuais com produtos em destaque. Hoje, esse aliado representa 15% de todas as vendas feitas pela empresa no e-commerce.
O gerente da Enjoy conta ainda que os benefícios não foram apenas para os clientes. “Fomos uma das empresas pioneiras a comissionar os vendedores até mesmo pelas vendas online. Isso porque a integração dos canais foi feita de forma inteligente, levando em consideração todas as particularidades da operação”, conta Ballestero. “Para nós, não existe loja física, franquia ou e-commerce, mas sim uma única empresa atuando nos mais diversos canais com a mesma filosofia”, conclui.
Como próximos passos, Enjoy e Linx devem evoluir a parceria para implementar outras tecnologias, como pagamento via dispositivos móveis, além de expandir a operação omnichannel para outras regiões em que a marca opera, como Brasília, Goiânia e Belo Horizonte.
