Desde que começaram a mensurar a satisfação dos seus clientes, as empresas do setor de internet, telefonia móvel e TV por assinatura já registraram melhorias expressivas em seus índices de Net Promoter Score (NPS). A média mundial, que em 2003 era de 11 pontos, já está na casa dos 24 pontos, com taxa de retenção de 78% e retorno médio de retenção de 83%, segundo pesquisa do Customer Gauge.
De acordo com levantamento da Neobpo, a principal causa de insatisfação dos clientes do setor são os problemas técnicos, como indisponibilidade de serviços. Como consequência, problemas de não cumprimento de agenda de visita técnica também aparecem com destaque nas reclamações. No ranking de Voz do Cliente (VoC), essas duas reclamações correspondem a 50% do total entre os clientes considerados detratores.
“Esses resultados mostram como a medição de NPS pode trazer soluções de negócios para as empresas”, explica Fernanda Grolla, diretora de Novos Negócios e Marketing da Neobpo. “A partir do momento que iniciamos a escuta dos clientes, percebemos que algumas regiões específicas tinham problemas técnicos relacionados a equipamentos que não suportavam os serviços oferecidos. O baixo engajamento dos consumidores, portanto, estava relacionado à disponibilidade de sinal e trabalhar apenas para melhorar o atendimento ou o processo de visita técnica não resolvia o problema”, complementa.
Cada vez mais empresas do setor buscam soluções como a da Neobpo, capazes de oferecer uma compreensão mais aprofundada das dores do cliente e dos problemas de negócios. A plataforma da Neobpo possui três módulos, um para criar o questionário, definir os canais e fazer o contato com a base analisada de consumidores, outro para entender esses dados com uso de inteligência artificial e machine learning e o último para propor soluções.
“É possível compreender, por exemplo, em uma amostra com cinco mil clientes, quantos abriram a pesquisa, quantos abriram e não responderam, quantos nem chegaram a abrir, quantos responderam apenas uma parte e quantos responderam até o final”, detalha Fernanda.
Pela régua do NPS, clientes com notas até 6 são considerados detratores, entre 7 e 8 são neutros, e entre 9 e 10 são promotores da marca. Os questionários para chegar a essas pontuações são customizáveis para a necessidade de cada empresa. A Neobpo, por exemplo, possui equipe de consultoria especializada para realizar essa tarefa.
As empresas de telecom têm enfrentado um grande desafio para reposicionar sua imagem em experiência do cliente. Devido à sensibilidade dos produtos comercializados (internet, telefonia móvel e TV), mundialmente as companhias do setor costumam ter consumidores menos engajados.
