A fim de profissionalizar e otimizar os processos de atendimento, bem como aprimorar o relacionamento com seu cliente, a CEABS – fornecedora de sistemas de rastreamento veicular e gestão de frotas – adotou as soluções VOS Center, VOS IVR – URA e Chat Automatizado da VoxAge. Com o projeto, iniciado há dez meses e motivado pelo crescimento da companhia, a CEABS alcançou um aumento de 38% na produtividade da equipe na área de Agendamento.
Com sede em Curitiba (PR), a CEABS tem mais de 1.100 colaboradores e 150 posições de atendimento. O projeto da visou a substituição de um sistema de outro fornecedor multinacional e sem integração entre todos os canais de comunicação. “Como toda empresa jovem, nós tínhamos vários sistemas que falavam linguagens diferentes e não conversavam entre si”, explica Victor do Couto, gerente de Operações da CEABS.
De acordo com Couto, o projeto foi desenvolvido com foco no cliente por se tratar de uma empresa terceirizada. “É uma enorme responsabilidade para um terceiro tratar diretamente com o cliente do seu cliente. Por isso, pensamos tanto em oferecer uma experiência única e de qualidade no atendimento”, comenta.
No sistema anterior, havia duas plataformas de voz em que a central receptiva não conseguia transferir ligações para a equipe que tratava das chamadas ativas. Além disso, havia uma plataforma somente para o chat que não era capaz de conversar com outros sistemas. “Não tinha nenhuma possibilidade de automação com as ferramentas, com isso era necessário manter uma equipe maior para atender a mesma quantidade de clientes” destaca Victor.
O processo de migração de sistemas começou em março de 2017. Dois meses após, a equipe de agendamentos já conseguiu atender 10 mil novos clientes a mais que a produção habitual. De acordo com o gerente de operações da CEABS, “esses agendamentos e serviços já estavam dentro da produção, contudo ficavam parados em um mailing. Agora agilizamos os processos e melhoramos a produtividade”.
Operações internas
A primeira implantação foi o VOS Center, que fez com que a CEABS não precisasse mais de operadores exclusivos para cada canal de atendimento, pois consegue conciliar todos em uma única plataforma, ganhando mais tempo da equipe e gerando um aumento de 38% na produtividade.
Outro ganho imediato foi obtido com a URA Humanizada (Unidade de Resposta Audível) da VoxAge, que gerou uma redução de 17% no quadro de 0800 (canal receptivo). “Havia uma equipe para fazer esse primeiro atendimento e, então, a CEABS retomava o contato. Agora o sistema é capaz de entender o que o cliente quer e direcionar para o atendente responsável”, conta. Além disso, a ferramenta trouxe uma redução de custo operacional de R$ 360 mil.
Couto destaca também que outra dificuldade superada foi o DDD local para chamadas ativas. “Para falar com outras localidades, às vezes, era uma tarefa complicada, pois um cliente do Nordeste, por exemplo, raramente atendia um telefonema via DDD 41 por imaginar ser serviço de telemarketing. A VoxAge nos trouxe a possibilidade de usar um DDD local que aumentou consideravelmente a nossa taxa de atendimento”, explica.
Ainda no projeto, houve a implementação de uma URA reversa para contato ativo e o cliente decide a hora que deseja ser atendido, ganhando tempo dos operadores e sendo menos invasivo. A CEABS também implantou a cultura de pesquisa de satisfação de clientes por SMS e canal de voz. “O ganho é imensurável uma vez que medimos diretamente com o cliente o que precisa ser melhorado ou adaptado e pudemos perceber que já estamos colhendo os frutos, pois nossas notas estão em nível de excelência”, declara.
Cliente da VoxAge há menos de um ano, a CEABS já prevê expansão da parceria com a implantação de novas soluções, entre elas, novas funcionalidades na URA Humanizada, Atendimento via WhatsApp e captura de dados de cartão de crédito de forma sigilosa (VOS PCI).
