A Dufrio, companhia especializada em refrigeração, aumentou em 50% a capacidade de atendimento em todo o país com a implantação de uma plataforma de Unified Communications da Cisco. O projeto, realizado pela NGXit, permitiu migrar todas as centrais telefônicas tradicionais da empresa para o sistema digital de telefonia IP. Hoje, são cerca de 1.500 ramais IP atendendo às operações e clientes da Dufrio nacionalmente.
A inovação remodelou o formato de atendimento da companhia, com a centralização de algumas operações que antes eram distribuídas, otimizando o processo de relacionamento com o mercado e propiciando controles que permitiram uma melhor eficácia em sua produtividade.
A NGXit também implantou para a Dufrio um sistema completo de videoconferência e um novo call center, que foi integrado ao ERP Dynamics AX utilizado pela empresa, o que possibilitou muito mais informação e controle aos operadores de vendas. Exemplo: os vendedores sabem quais clientes os estão chamando antes mesmo de atenderem a uma ligação, além de ter acesso a dados e conteúdos como pedidos em aberto e outras informações, na tela do computador, no exato momento do atendimento.
O sistema ainda conta com uma estratégia de contingência, ou seja: quando uma unidade de atendimento da Dufrio no Brasil sofre algum tipo de problema com infraestrutura, todas as chamadas são direcionadas automaticamente para outra frente, evitando paradas na prestação de serviço aos clientes.
De acordo com Marcos Weber, diretor de Negócios da NGXit, a solução implantada trouxe, além de eficiência operacional, monitoramento completo das filas de atendimento da Dufrio. “É possível monitorar as chamadas por linhas de negócios, unidades, operadores, chamadas em curso e em espera, entre outros importantes indicadores que possibilitam um grande volume de análises visando à melhoria contínua de processos. Isto é vital para comportar o rápido crescimento que a companhia vem apresentando”, destaca.
O monitoramento vai ainda além, segundo Weber. Para os usuários de nível executivo da Dufrio, a NGXit também entregou uma solução Jabber no smartphone, o que lhes permite transformar seus telefones móveis e notebooks em uma extensão de seus ramais fixos.
Além disso, o diretor destaca que este projeto inclui a adoção de uma tecnologia de iWAN recentemente patenteada pela Cisco. Aplicada aos roteadores da fabricante norte-americana, a novidade agrega inteligência de monitoramento à plataforma de Unified Communications, melhorando o controle de qualidade dos links de comunicação conforme a demanda apresentada a cada momento.
O diretor de TI da Dufrio, Udo Schuler, informa que os resultados do novo sistema de telefonia já se traduzem em crescimento para a área de atendimento, que aumentou significativamente as chamadas atendidas desde a adoção da solução IP. “Isso resultou em aumento considerável de vendas, alavancando o ROI do projeto”, ressalta ele.
