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Com IA, UOL DIVEO desenvolve sistema para aumentar eficiência no atendimento

Com IA, UOL DIVEO desenvolve sistema para aumentar eficiência no atendimento

Em três meses de uso, assistente de atendimento UOL DIVEO Message Automation (UMA) reduziu em 40% o tempo médio de resolução de chamados

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O UOL DIVEO, empresa especializada em oferecer soluções tecnológicas para apoiar clientes em sua jornada digital, desenvolveu um assistente virtual, chamado UOL DIVEO Message Automation (UMA) – uma ferramenta de automação que, em três meses de uso, reduziu em 40% o tempo médio de resolução de chamados. O produto foi implementado na operação da companhia e é um exemplo prático da filosofia de que, antes de ser um fornecedor, a empresa deve ser consumidora e implementar as soluções internamente.

 

“A UMA surgiu do nosso empenho para agregar valor na operação de atendimento e conseguir aumentar a assertividade do trabalho, sempre com a preocupação de evoluir também na agilidade, melhorando ainda mais a experiência do cliente. Em três meses de aplicação, já observamos nitidamente os excelentes resultados e o cumprimento de todos esses objetivos. Os relatórios indicam que hoje temos uma efetividade de comunicação 60% maior para acionar equipes resolvedoras para atuação em crise”, comenta Edward Monteiro, Diretor de Operações do UOL DIVEO.

 

O executivo considera importante utilizar tecnologias de ponta para aprimorar áreas tradicionais no mundo corporativo: “poucas empresas têm buscado renovação em seu service desk, mas no UOL DIVEO a inovação está no DNA. A inteligência artificial da ferramenta é uma importante aliada, que reduz os esforços do time no escalonamento de atividades e assim permite que se dediquem a funções técnicas, proporcionando um serviço de mais qualidade”.

 

No primeiro estágio do atendimento, a UMA atua como uma ferramenta de chatbot – sistema programado com uma ampla base de conhecimento, capaz de decodificar solicitações e direcioná-las ao setor responsável. De forma ágil e segura, as informações coletadas nesse contato são transferidas a um grupo de mensagens instantâneas acessado pela equipe de Service Desk, que assim consegue visualizar o status de cada chamado e atendê-los de acordo com as ordens prioritárias.

 

“A UMA nos permite aproveitar o melhor das qualidades dos robôs e dos humanos. Automatizando processos extremamente trabalhosos, ganhamos muito tempo e assertividade, pois temos pleno controle de todos os chamados, além de conseguirmos reunir indicativos claros sobre prazos e o andamento de cada operação. Em soma a isso, os profissionais capacitados da nossa equipe conseguem concentrar seus esforços em realizar atividades que agregam mais valor, como o atendimento técnico voltado a compreender as necessidades específicas de cada demanda. O trabalho foi otimizado, ganhamos rapidez e desenvolvemos uma célula técnica de atendimento que é um importante diferencial no serviço de gestão para clientes”, destaca Edward.

 

Para manter operações dentro do estado de alerta máximo e responder de forma imediata aos eventos, o sistema UMA utiliza tecnologias conhecidas como estado-da-arte, com aplicação de micro serviços e containers – ou seja, uma estrutura de programação composta por variados componentes autônomos entre si. O desenvolvimento da ferramenta iniciou no setor de operações do UOL DIVEO e hoje é um dos projetos assumidos pela nova área de Inovação, criada no fim de 2017, sob comando do Head Alexis Rockenbach. Com foco em adotar soluções que disseminem a cultura do “ágil” e simplifiquem processos, a nova área tem como base quatro pilares principais: Big Data & Analytics, Internet of Things, Machine Learning/Artificial Intelligence e Jornada de Nuvem/Transformação Digital.

 

Integrado ao sistema UMA, o software Microsoft Power BI é utilizado pela área de Service Desk do UOL DIVEO para aprimorar a coleta de indicadores e gerar dashboards de alto nível, tornando mais ágil e eficiente a visualização de dados fundamentais para a tomada de decisões. “Um dos mais importantes conceitos da nova área de Inovação é justamente integrar diferentes tecnologias para potencializar resultados. Com o Power BI, conseguimos proporcionar uma leitura muito mais clara e profunda dos indicadores. Ambos se complementam e possibilitam que nossa equipe trabalhe em ações estratégicas para oferecer cada vez mais benefícios aos clientes”, explica Gil Torquato, CEO do UOL DIVEO.