Talvez o nome não seja tão familiar, mas a experiência com os chatbots são cada vez mais comuns. Eles dão dicas de hotéis e viagens, atualizam a previsão do tempo, sugerem produtos nas compras de e-commerce, selecionam as notícias do dia e facilitam e agilizam o atendimento no SAC de diferentes empresas. Para quem não o conhece tecnicamente, o chatbot é um programa de computador que simula uma conversa humana por meio de um chat e o crescimento de seu uso nos últimos anos tem pelo menos dois bons motivos: para o consumidor, agilidade e melhor experiência na interação com as marcas e, para as empresas, redução de custos com o treinamento das equipes dos canais de atendimento.
Segundo um relatório da Grand View Research, o avanço do mercado de chatbots deve registrar um crescimento anual de 24% até 2025 e, até este mesmo ano, estima-se que movimentará US$ 1,23 bilhão. E não é por menos que a projeção é otimista. Uma pesquisa da consultoria PointSource revelou que, em 2017, 54% dos consumidores utilizaram aplicações envolvendo inteligência artificial em algum momento da jornada de compra e 49% afirmaram que o auxílio de um chatbot os fariam comprar com mais frequência. Embora a inteligência artificial possa ser usada em todos os segmentos do mercado, quem mais tem se beneficiado são os e-commerces, assistência médica, seguros e varejo.
“O uso dos chatbots tem auxiliado as empresas por diversas maneiras. Além de ser uma ferramenta que fica disponível 24 horas por dia, sete dias por semana e que transita em diferentes aplicativos sem prejuízo da informação, do facebook ao portal da loja, é programada para interagir com o consumidor na linguagem que ele está familiarizado. Isso significa incorporar gírias e abordá-lo de forma mais eficaz, seja por meio de voz ou mensagens. É um mundo de possibilidades que se abre entre empresas e consumidores”, destaca Alessandro Ribas, CEO e Co-Founder da Louyt.
Ao aderir à ferramenta, é preciso ter em mente qual será a finalidade do bot, como vendas, dúvidas, captação de informações ou identificação do estágio do funil de vendas, por exemplo; para, na sequência, definir o canal em que ficará disponível. São com essas informações em mãos que será traçada a estratégia: como abordar o consumidor e através de quais canais (Facebook, Landing Page, SMS ou o próprio site). Mas vale frisar que, embora os chatbots representem uma significativa economia para as empresas, não é recomendável substituir o atendimento humano, uma vez que demandas mais complexas exigem inteligência emocional para resolvê-las.
“Como os chatbots são desenvolvidos por meio de inteligência artificial, eles podem ser treinados para conseguir entender a comunicação humana, mesmo que diante de pequenos erros de português, e abordar consumidores de maneira proativa, a partir de condições pré-definidas”, destaca Ribas. Significa que, dependendo de sua configuração, os bots podem indicar produtos e serviços mais precisos conciliando informações simples, como o tipo de resposta do interlocutor ou condições externas do ambiente, como calor, frio, chuva. A ideia é: que tal comprar um agasalho se está chegando uma frente fria ou um protetor solar no dia ensolarado?
O Chatbot pode ser utilizado para a captação de dados para ações de Marketing Digital. Através de “gatilhos” que são configuráveis, os bots podem pedir dados de contato, como nome, email e telefone, antes de dar ao cliente um link para o mesmo descarregar um e-book, por exemplo. Pode, também, após a coleta de dados, encaminhar os clientes a páginas específicas de vendas, de acordo com o rumo da conversa que teve com o cliente. “É a tecnologia ajudando as campanhas a serem mais assertivas e efetivas”, completa Alessandro Ribas.
Já para os consumidores, os chatbots vêm chamando atenção e auxiliando nas decisões de compras. Em alguns estabelecimentos, por exemplos, por meio de uma palavra-chave é possível receber dicas relacionados ao assunto ou, até mesmo, já encontrar a resposta para determinada dúvida. De maneira mais intuitiva, os clientes já não precisam mais aguardar durante muito tempo, ouvindo as estressantes músicas, antes de serem atendidos pela equipe de telemarketing. “É uma série de inconvenientes que os chatbots vem resolvendo, já que as respostas são instantâneas e atendidas dentro das ferramentas que os consumidores já estão acostumados a usar, uma vez que não há necessidade de instalação de um aplicativo adicional no smartphone, pois os bots rodam a partir de apps existentes”, ressalta o CEO da Louyt.
