Com tecnologia e as altas taxas de abertura de SMS, beirando os 90%, a comunicação com os clientes se tornou mais eficiente, com uma média de 2 milhões de SMS enviados mensalmente , antes, o processo era por meio de nota para a imprensa, fax e e-mail
Vivemos em um mundo tão conectado, que ficar sem energia elétrica de uma hora para outra pode gerar grandes transtornos. Pensando nisso, a Celesc, criou um sistema eficiente de aviso de falta de energia, com antecedência, por meio de um aparelho que não sai das mãos dos brasileiros: o celular ou smartphone. A notificação via SMS, que não exige conexão à internet, é possibilitada pela parceria com a ZENVIA.
A parceria entre as empresas começou em 2014, quando a Celesc abriu licitação para contratar serviços de comunicação com o cliente. Nesse mesmo ano, a concessionária tomou a decisão de ampliar o alerta de desligamentos programados (serviços de manutenção) para seus 3,25 milhões de clientes.
“A agência reguladora nos obrigava a enviar e-mails ou fax apenas para alguns perfis de consumidores: indústrias e hospitais, por exemplo. Com a chegada da ZENVIA, pensamos em expandir para todos os consumidores, primando pelo atendimento ao maior número de consumidores possível, com eficiência e transparência”, explica Jorge Pereira, gerente do Departamento de Administração da Celesc.
Segundo a Celesc, a iniciativa foi pioneira no Brasil e inspirou outras empresas do ramo a adotarem a mesma estratégia. “Começamos a usar a plataforma da ZENVIA para desligamentos programados e acidentais. Ao longo dos anos, ampliamos a cobertura para a área comercial, como débitos, segunda via de fatura, entre outros. Hoje, o disparo de SMS engloba mais de 20 serviços”, ressalta Maicon Ricardo Jung, gerente da Divisão de Gestão Patrimonial da Celesc. Jung acrescenta que, com o uso da plataforma, que também conta com atendimento ao cliente via WhatsApp, a empresa reduziu os custos de telefonia em mais de 55%.
Além da plataforma de comunicação da ZENVIA, a concessionária dispõe de um mapa, no site oficial, que informa como está a distribuição de energia no Estado em tempo real, além de avisar sobre manutenções e imprevistos em consequência de chuvas e outras condições climáticas. “Atendemos 95% do Estado de Santa Catarina. Então, é importante que nossas ações sejam transparentes. Respeitamos nossos clientes e entendemos que informá-los sobre o andamento de nossas operações é imprescindível”, frisa Pereira.
Antes da parceria, a Celesc avisava a população sobre quedas e retornos de energia por meio de nota para a imprensa, fax e e-mail. Mas com a plataforma da ZENVIA e as altas taxas de abertura de SMS, beirando os 90%, a comunicação com os clientes se tornou mais eficiente, com uma média de 2 milhões de SMS enviados mensalmente.
