Uma página em branco

Sob certo aspecto, assim foi o início de Rafael Tobara no Grupo Elfa, há pouco menos de dois anos, como que preenchendo uma página em branco. Claro que as empresas já dispunham de infraestrutura de TI, mas a divisão se reportava ao CFO – Chief Finactial Officer. Tobara chegou com a missão de criar três áreas: Digital, Inovação e Customer Experience e hoje, como Diretor de Tecnologia e Inovação, a TI das 21 empresas do Grupo está sob seu comando.

O Grupo Elfa trabalha com serviços de logística e distribuição de produtos e equipamentos médicos e odontológicos, com um total de 3 mil colaboradores. Seus principais clientes são hospitais e clínicas e sua história começou como uma empresa familiar, que há seis anos recebeu investimento do grupo Pátria de Private Equity, e por meio de crescimento orgânico e de aquisições teve seu faturamento multiplicado de R$ 300 milhões para os atuais R$ 6 bilhões. O grupo está listado na Bovespa, mas ainda não realizou seu IPO.

A meta de Tobara era, em dois meses, criar um plano que fosse da estratégia à execução. “Era quase como criar uma startup”, comentou em nossa conversa. E para isso precisou entender a sinergia entre as empresas e as possibilidades de escalabilidade. Ele conta que, a partir do rápido crescimento do Grupo, a alta direção já tinha consciência da necessidade de tecnologia e inteligência para continuar a crescer de forma sustentável.

Para isso, conta que entre os membros do conselho da Elfa há conselheiros independente e entres eles está Ricardo Pellegrini, ex-presidente da IBM, que atua como uma espécie de sponsor e mentor de Tobara. Foi criado também um comitê de Digital e Inovação do qual participam, além de Tobara, Pellegrini e o próprio CEO do Grupo. Além desta ser uma pauta também do próprio grupo Pátria.

Tobara diz que nesta jornada houve uma mudança grande que foi muito além da área de TI, atingindo a empresa como um todo e as pessoas passaram a entender que a tecnologia não é uma área de apoio, mas uma área que agrega valor e retorno financeiro para a empresa, gerando receitas adicionais e chegando a clientes que antes não eram alcançados por meio do uso, por exemplo, da inteligência artificial para gerar melhor segmentação e com isso fazer uma venda melhor.

E estas e outras iniciativas têm sido observadas não só internamente, mas a companhia foi reconhecida como a mais inovadora do setor de Transporte e Logística pelo jornal Valor. E o intraempreendedorismo como forma de estimular a inovação também tem sido foco do grupo.

Tobara falou sobre o desenvolvimento de uma plataforma digital colaborativa onde qualquer colaborador pode sugerir ideias e desenvolvê-las junto às áreas envolvidas, desafiando o status quo e inovando no processo em seu dia a dia. E diz que grande parte destas ideias tem o envolvimento da TI.

Em um ano, o programa de inovação recebeu 400 ideias, 100 foram qualificadas e destas 10 foram executadas e já estão dando retorno para a empresa. Entre elas, um projeto desenvolvido pelo time de Compliance que procurou TI para ajudar na execução e foi o vencedor do prêmio do Inac – Instituto Não Aceito Corrupção, na categoria Empresas – Casos de Governança Corporativa.

Startups também fazem parte do projeto de inovação da Elfa que no ano passado avaliou 300 empresas, fez contato com 67 delas e 8 finalistas estão fechando contratos de investimento e/ou parceria.

Como próximos passos, Tobara citou o aumento do faturamento via plataformas digitais acoplando cada vez mais inteligência ao momento da venda, de forma que o vendedor tenha uma visão 360º do cliente e entenda seu perfil para sugerir os melhores produtos. Assim, passará a ter uma visão do Grupo Elfa como One Stop Shop, onde consegue comprar tudo o que precisa no que diz respeito a equipamentos médicos e odontológicos.

Outra meta está relacionada à experiência do cliente. “Foi implementado o NPS – Net Promoter Score em todas as empresas do Grupo e agora estamos mensurando para melhorar o NPS da corporação”. Essa metodologia foi criada em 2003 com o objetivo de medir a fidelidade dos clientes à empresa. Outros objetivos são a implementação de ERP, CRM, sistema de folha de pagamento, entre outros, unificados para todas as empresas do Grupo.