Síndrome do Patinho Feio

Ao chegar ao Grupo Iguatemi de shopping centers para dirigir a TI, em 2014, vinda da Ambev, Samantha Martins deparou-se com uma cultura bastante diferente daquela com a qual estava acostumada. Além de uma empresa baseada em gestão familiar, a TI do Iguatemi era muito distante do negócio e vista como um centro de custos. E este foi seu primeiro grande desafio.

“A TI era muito reativa, não propositiva, funcionando no modo garçom, atendendo os pedidos das áreas de negócios”, diz a Diretora de TI. A mudança da relação com as demais áreas começou a acontecer a partir de um reposicionamento da TI. “Saímos do lugar de subserviência e hoje a TI participa do planejamento das áreas de negócios”.

Mas claro que nada aconteceu da noite para o dia e Samantha comenta o trabalho realizado junto com o RH para a mudança do perfil da equipe. Ela diz que muitas vezes a TI vive a síndrome do “Patinho Feio” e o movimento passou pelo processo da equipe entender seu papel. “Só quando se conecta com o planejamento estratégico a TI consegue exercer seu potencial”.

E a relação com o RH se fortaleceu de tal forma que esta é uma das áreas onde foi implementado o modelo Ágil e o trabalho em squads. E não foi a única. Mas, segundo Samantha, algumas ainda são resistentes. “É um processo no gerúndio”, comenta. Mas houve avanços significativos e hoje a TI já participa de conselhos e comitês de outras áreas.

E o fato da TI até então ser vista como uma área de apoio e de custos levou ao outro desafio vivido por Samantha ao chegar: sistemas legados antigos em um momento em que a concorrência entre shopping centers crescia. A empresa precisava de uma plataforma forte para o relacionamento com os lojistas.

E este foi o passo seguinte, um CRM que acompanhasse toda a jornada no lojista, desde a prospecção, passando pelo fechamento do contrato e a inserção no marketplace, permitindo que todas as áreas de negócio passassem a interagir com o lojista em toda a caminhada.

Entusiasmada com o percurso percorrido desde então, Samantha contou para “Bastidores” que outro projeto incrível, em suas palavras, foi a criação do marketplace, voltado para o cliente final. O Iguatemi 365, como é chamado, entrou em operação em outubro de 2019, se antecipando, sem saber, à pandemia que causaria uma reviravolta no comércio.

Ela explica que o projeto tinha que refletir no online a cultura do Iguatemi e a força da marca, diferente de qualquer outro marketplace. “Tínhamos que criar uma experiência que é o que o shopping representa para seus clientes e frequentadores”. E foi assim que o Iguatemi 365 passou a refletir o que é o shopping Iguatemi.

O e-commerce da marca promove eventos de lojas, tem a participação de estilistas famosos de diversos países, de marcas internacionais, além do chamado personnal shopper que oferece curadoria na escolha de roupas, acessórios e presentes. E o produto escolhido pode ser enviado para qualquer lugar do país, mesmo onde não há um shopping físico da marca, e chega em uma embalagem que leva a marca Iguatemi, completando a experiência.

O avanço da TI do Iguatemi em todo este processo levou, também à aproximação com startups, empresas que trazem a inovação em seu DNA. Foram realizados pitches que deram origem a projetos já colocados em prática, como o da Lookbox que “traduz” perguntas feitas em linguagem natural e vai buscar as respostas no próprio banco de dados do shopping. Hoje já está em operação nas áreas de faturamento e cobrança.

Integrar o mundo digital com o físico ainda é um dos grandes desafios apontados por Samantha. Ela explica que é preciso conhecer o cliente, mas ele é cliente da loja, então se faz necessário coletar informações para oferecer experiências sem nunca esquecer as questões de privacidade. Hoje é incrível no online e é incrível no físico. “Quero integrar estes dois ambientes”, conclui.

*Stela Lachtermacher é jornalista de TI, com atuação como editora e colunista no Jornal do Brasil, Gazeta Mercantil, Editora Abril e diretora editorial na IT Mídia. Hoje tem sua própria empresa, a Candelabro, onde trabalha na produção de conteúdo para todas as plataformas editoriais e participa do Conselho Editorial da Decision Report.