Constituído no Brasil em 1958, o Banco Sumitomo Mitsui Brasileiro (“SMBCB”) tem presença marcante no mercado financeiro, hoje com total ênfase ao “wholesale banking” (Banco de Atacado), auxiliando seus clientes em diversas áreas de competência, tais como financiamento a operações comerciais, empréstimo comercial, operações de câmbio e outras.
No início de 2017 uma das diretrizes do banco foi crescer nas operações de câmbio e para isso a área de Back Office precisava ter capacidade operacional para poder sustentar o crescimento sem impacto no custo. “Nosso desafio foi fazer mais com os mesmos recursos”, afirmou Bruno Capobianco, Head de Operações do SMBCB.
Partindo desta premissa e assumindo o desafio imposto, a área de BackOffice de câmbio reviu os seus processos e identificou que a formalização digital dos contratos de câmbio era uma solução que ainda não atendia a maioria dos clientes. “Não havia resistência dos clientes à tecnologia da assinatura digital, mas sim ao antigo provedor da solução. Havia dificuldades operacionais para assinar digitalmente, menos da metade da carteira de clientes de câmbio assinava digitalmente. Também não havia a assinatura em lote o que dificultava ainda mais a formalização para grandes volumes, característica de alguns dos clientes. O processo era ineficiente”, concluiu Bruno.
A solução
“Procuramos um provedor de confiança no mercado e após avaliação de algumas soluções disponíveis escolhemos a QualiSign, fornecedor que já era conhecido do banco em outra área”, afirmou Bruno.
Piloto com clientes que estavam insatisfeitos
O processo de implantação ocorreu em 3 etapas:
Na 1ª etapa, junho 2017, iniciou-se um teste decisivo e delicado. Foram escolhidos 2 clientes que estavam insatisfeitos com o processo anterior. Foi deslocada uma equipe multidisciplinar do banco e do novo provedor até esses clientes: TI, Suporte Técnico e Back Office para treinar e acompanhar presencialmente os clientes em todo o processo. “Guiamos os clientes em todo o processo. Desde o primeiro acesso ao portal até a assinatura dos contratos propriamente. Os clientes colocavam os contratos reais no portal e os assinavam para valer. Assinaram em lote e ficaram muito satisfeitos com os resultados, além de elogiarem a abordagem deste tipo de piloto. Zero stress!”, comentou Bruno.
Na 2ª etapa ocorreu a migração dos clientes restantes que já usavam assinatura digital no provedor antigo para o novo. Este processo durou apenas um mês.
Na 3ª etapa o objetivo foi converter os clientes que ainda assinavam o contrato em papel para o digital. “Este processo foi gradativo, sempre há uma resistência cultural a abandonar o papel. Além disso, alguns clientes de origem japonesa, por exemplo, possuem a cultura do “Hanko” (ハンコ), soletra-se Rankô, carimbo personalizado que identifica o autor da assinatura, e que confere uma grande credibilidade ao papel. O resultado final é que conseguimos trazer grande parte da carteira para o meio digital. Hoje, cerca de 84% da carteira de clientes de câmbio utiliza a assinatura digital. O restante, 16%, ainda continua no papel. Os novos clientes já iniciam com a assinatura digital”, explicou Bruno.
Rapidez, redução de custos e outros benefícios
No banco, o processo de formalização do contrato de câmbio funcionava assim:
Imprimia-se o contrato de câmbio em 2 vias, enviavam-se essas vias para o cliente. Os procuradores do cliente assinavam ambas vias e as devolviam ao banco. As assinaturas dos procuradores eram validadas pelo banco, e – caso as assinaturas conferissem – os procuradores do banco assinavam as 2 vias. Devolvia-se uma via pelo correio ao cliente e a via do banco era encaminhada para arquivo em empresa terceirizada.
Rapidez
“Ganhamos em agilidade com a redução no tempo, de D+4 dias (caso de um contrato em papel “no melhor cenário”) para D-0, isto é, em minutos ou em horas, mas tudo é formalizado no mesmo dia”, declarou Bruno.
Redução de Custos
“Em relação aos custos, não colocamos na ponta do lápis, mas tivemos certamente uma redução nos gastos quando eliminamos a impressão de papel, remessa do documento ao cliente, arquivo do documento em papel na empresa terceirizada e principalmente a redução do tempo dos procuradores para assinar estes documentos diariamente. Importante lembrar também que o nosso cliente também ganhou com a redução de custos de remessa do contrato ao banco”, reforçou Bruno.
Compliance e Segurança
Ainda em relação ao tramite de papel, no envio de documentos para os clientes, está sempre presente a questão do risco de segurança e o compliance: possibilidade de extravio do contrato, e de acesso a informações confidenciais. “Com a solução digital estamos alinhados às políticas de segurança e compliance, pois contamos também com a rastreabilidade do processo de formalização”, argumentou Bruno.
Fazer mais com o mesmo
Um dos resultados mais importantes foi o aumento da capacidade da área, ou seja, o ganho de produtividade, na medida que a assinatura digital permite economizar um tempo precioso antes gasto com o controle e gestão dos contratos em papel. Isto contribuiu de forma significativa para absorver o aumento do volume de operações estimada em 18,5% (2017/2018). “Esse crescimento de volumes foi absorvido sem crescimento do quadro funcional, em virtude da melhor eficiência propiciada pelo novo processo (e a Assinatura Digital foi uma delas)”, confirmou Bruno.
Economia verde
Considerando os contratos de câmbio que foram assinados nos últimos 12 meses em meio digital, temos um volume de redução de emissão de papel de 139.200 folhas ano (papel A4), o que representa uma economia de 13,9 árvores. Na produção desta quantidade de papel seriam gastos aproximadamente 34.750 litros de água e 3.475kWh de energia. A redução na emissão de CO² com base no transporte motorizado dos documentos e da fabricação do papel foi de 37,1 toneladas de CO²e/ano.
Expansão do uso
O banco prevê a expansão do uso da assinatura digital em Derivativos NDF.
“Temos que ter a capacidade de customizar, fazer atendimento especializado, buscar alternativas e trazer agilidade para o cliente, como o que fizemos com os clientes insatisfeitos com o processo antigo de formalização. É desta forma que perseguimos todos os dias a melhoria contínua de nossos processos na busca de uma maior eficiência e eficácia operacional”, concluiu Bruno.
