Diante da evolução tecnológica, é difícil encontrar uma empresa que não sinta os impactos da transformação digital de negócios e processos. O fato é que a tecnologia avança muito rapidamente e a colaboração homem-máquina já faz parte do cotidiano de muitas companhias, principalmente quando falamos na aplicação de inteligência artificial em atividades de atendimento ao cliente.

Conforme os estudos avançam nessa aplicabilidade, já podemos ver bons resultados em iniciativas de chatbots. Esses robôs programados com software interagem com os clientes, respondem solicitações e contam com uma ampla base de conhecimento, capaz de decodificar demandas, resolvê-las e/ou direcioná-las ao setor responsável.

De acordo com o estudo da Mobile Time, publicado no final de 2017, cerca de 60 empresas de softwares criaram aproximadamente 8 mil bots no Brasil, os quais trafegam 500 milhões de mensagens por mês. Esse recurso de atendimento integrado às ferramentas de computação cognitiva pode ser utilizado para que companhias de todo o mundo se comuniquem de forma mais eficiente com seus clientes.

Do lado do consumidor, muitos ainda têm barreiras com esse tipo de interação, mas o fato é que as pessoas já reconhecem um atendimento via chatbot e em breve essa interatividade será realizada de forma mais natural, isso porque a compreensão de linguagem com recursos de machine learning se desenvolve de forma extremamente avançada.

Estudos da Accenture indicam que essa colaboração homem-máquina pode alavancar um crescimento de 38% nos lucros das organizações. No Brasil, a IDC aponta que a computação cognitiva está em expansão e deve crescer acima de 50% esse ano com investimentos concentrados em verticais como Varejo, Serviços, Finanças e Saúde. Ou seja, de fato, estamos diante da automatização do atendimento, com quebra de paradigmas, evangelização do mercado e problemas sendo resolvidos em tempo real.

No campo da redução de custos, o chatbot pode trazer economia em telefonia e produtividade da equipe, permitindo que o time de atendimento possa se dedicar aos casos mais complexos e estratégicos e proporcionando maior motivação dos colaboradores, pois ficarão menos sobrecarregados com tarefas operacionais. Com isso, garantem um atendimento com disponibilidade 24×7, um ótimo recurso para se aproximar do cliente e manter a fidelização.

Protótipos em curso

As vantagens do chatbot são inúmeras. Uma pesquisa conduzida pela consultoria MindBowser, em parceria com o Chatbots Journal destacou que 67% dos executivos de áreas como aviação, hotelaria, comércio eletrônico, educação e marketing consideram que os chatbots vão superar os aplicativos em performance nos próximos 5 anos. Aliás, essas verticais de negócios são as que mais se beneficiarão com uso de robôs no atendimento.

A mesma pesquisa apontou que 92% dos executivos escolhem o Facebook Messenger como plataforma favorita para construir esse tipo de atendimento automatizado. Skype, Slack, Telegram e o chinês WeChat também estão na lista de sistemas com interfaces de Programação de Aplicativos (APIs) para implementação de chatbots. Já o WhatsApp vem testando seu serviço em empresas como o Itaú.

Essa tendência ainda ajuda a entender todas as transformações que a tecnologia está promovendo no mundo. No atendimento ao cliente, por exemplo, as aplicações de chatbot são usadas para entregar demandas de SAC, responder dúvidas de consumidores e melhorar a experiência de compra. Em verticais como Serviços, os robôs têm potencial de passar informações em tempo real, sugerir serviços e finalizar compras.

Desenvolvido pela Embratel, o Tecnomagia é uma ferramenta de interação que ajuda as pessoas a entenderem sobre os conceitos que permeiam a transformação digital que está em curso na sociedade. O sistema proporciona uma imersão rápida neste universo, usando conceitos educacionais modernos aliados a elementos de game.

Outro exemplo é a companhia aérea Avianca, que também mergulhou nesse universo de automação do atendimento. Ela conta hoje com um chatbot com o objetivo de melhorar a experiência digital dos clientes, oferecendo aos viajantes uma gama de serviços úteis relacionados a viagens, além de informações em tempo real.

O Banco do Brasil usa hoje o Facebook Messenger para interagir com clientes nas redes sociais, recurso que já combina funcionalidades de transações financeiras. A solução foi testada entre os funcionários da empresa em meados de 2017 e, aos poucos, os principais assuntos demandados por clientes foram incluídos na ferramenta. Só no início desse ano, o chatbot do BB atende 70% dos assuntos tratados no canal.

Na área da Educação, Anhembi Morumbi, integrante da rede internacional de Universidades Laureate, criou um canal de comunicação interativa dentro de um aplicativo de atendimento, o Sou Anhembi. Por meio de um chatbot, alunos poderão tirar dúvidas em áreas como: notas, faltas, matrícula, solicitação de carteiras de transportes, entre outras demandas.

A Liberty Seguros implementou recentemente a LIA, chatbot que usa interatividade no Facebook Messenger e oferta serviços de seguros auto para clientes e corretores. O canal também oferece serviços de assistência 24 horas, que incluem abertura de solicitação de guincho, de conserto no local do sinistro, envio de localização via chat e retorno do atendimento por telefone em caso de perda de conexão.

Até a área de entretenimento vem automatizando o atendimento. A 7° edição do festival de música Rock In Rio, realizado no Rio de Janeiro em setembro passado, utilizou um chatbot no Facebook Messenger para atender aos usuários em tempo real. Foram mais de 2 milhões de mensagens trafegadas nos dias do festival. O objetivo do “Roque”, nome dado ao chatbot, foi aproximar os participantes do evento ao simular uma conversa real, em uma linguagem mais natural e familiar para quem procurava detalhes da programação.

São muitas as formas de reduzir custos e melhorar o relacionamento com os clientes usando os recursos de inteligência artificial em chatbots. Esses robôs são parceiros estratégicos que, trabalhando em conjunto com a equipe humana, podem trazer benefícios profundos para os negócios.

Para saber mais sobre como os chatbots e outras tendências tecnológicas podem trazer avanços inovadores para as empresas de diversos segmentos, veja o o e-book produzido pela Embratel.