Em um contexto no qual a comunidade está cada vez mais conectada, buscando resolver suas questões por meio de canais online, a EDP, companhia que atua em todos os segmentos do setor elétrico, deu um passo importante para realizar a transformação digital no atendimento a seus clientes. A empresa acaba de anunciar a escolha da Atento, uma das líderes mundiais em serviços de gestão de consumidores e terceirização de processos de negócio, como sua parceira responsável pelo relacionamento com os cerca de 3,3 milhões de clientes das distribuidoras de energia nos estados do Espírito Santo e de São Paulo.
A EDP contratou ferramentas avançadas de automatização que fazem parte do portfólio digital da Atento, como chatbots e agentes virtuais, além da URA humanizada e transicional, cujo atendimento se aproxima ao máximo do contato humano, identificando corretamente o cliente e oferecendo a ele os serviços e opções mais relevantes naquele momento. O aspecto tecnológico e expertise no setor foram preponderantes para firmar a parceria. A Atento tem como base esses diferenciais e o foco em aprimoramento e aplicação dos canais digitais para um atendimento cada vez mais rápido e assertivo, sem deixar de lado o aspecto humano.
Além das soluções de atendimento, o trabalho da Atento contempla a aplicação de tecnologia Speech Analytics, capaz de realizar análises históricas e em tempo real, tanto para som quanto para texto, permitindo a compreensão dos motivos dos contatos recebidos, bem como possíveis causas de variações na demanda dos meios de relacionamento. Toda essa oferta está contemplada em uma robusta plataforma Omnichannel, que possibilita a gestão de toda a Jornada do cliente em todos os canais: Voz, E-mail, Chat, WhatsApp, SMS, Redes Sociais, entre outros.
A parceria também envolve uma importante questão, que é a formatação das equipes. Neste primeiro momento, foram geradas 430 novas posições na operação, que contará com processos bem desenhados, treinamento constante e análises consistentes. Para treinar esses profissionais serão utilizadas plataformas de comunicação e capacitação de pessoas com enfoque em social e micro learning, gamification, gestão analítica, base de conhecimento cognitiva e inteligência artificial.
De acordo com Milton Biral, gestor operacional do Call Center e Canais Virtuais da EDP, a mudança visa elevar ainda mais a qualidade, rapidez e assertividade do atendimento aos nossos clientes por intermédio da atuação de um parceiro com expertise mundial na área e com alto domínio tecnológico. “Além do know-how internacional da Atento, a tecnologia digital de inteligência artificial e as ferramentas de gestão oferecidas pela companhia, que são referência de mercado, fizeram grande diferença na nossa decisão. Com essa parceria, vamos conseguir, por exemplo, fazer a migração de atendimento de baixa complexidade para os canais digitais, o que nos trará ganhos imediatos de agilidade na comunicação e, com isso, contribuir significativamente para elevar a satisfação do consumidor,” afirma Biral.
Para Renata Nagrockis, diretora de operações multisetor da Atento no Brasil, o acordo representa uma conquista estratégica para a empresa, que passa a oferecer seus serviços para um dos players mais importantes do setor energético no Brasil. “Estamos muito entusiasmados com essa aliança. Trata-se da oportunidade de fornecer uma gama de soluções e serviços inovadores, assegurando a satisfação dos clientes e promovendo a melhoria contínua e excelência no relacionamento deles com a EDP”, comenta.
