A Ânima Educação transformou seu modelo de relacionamento ao criar uma jornada de atendimento mais integrada para estudantes de graduação, pós-graduação, ensino a distância e medicina. Para viabilizar o projeto, a instituição adotou a plataforma NiCE CXone, centralizando informações em uma única interface. Como resultado, a Ânima registrou redução de 75% no tempo de resposta no WhatsApp em comparação ao ano anterior. 

A eficiência nas transferências entre áreas cresceu 28 pontos percentuais e o nível de serviço aumentou 40 pontos percentuais. Além disso, a entrega de mensagens subiu para 72% e os índices de satisfação dos estudantes alcançaram avaliações próximas de cinco estrelas. O sistema unificado também garantiu que 100% das solicitações passem a ser resolvidas no mesmo dia do primeiro contato. 

“Nosso objetivo sempre foi colocar o estudante no centro da experiência. A implementação de uma estratégia omnichannel nos permitiu integrar canais, ganhar agilidade no atendimento e oferecer uma jornada muito mais fluida e resolutiva. Hoje, conseguimos entender melhor as necessidades de cada aluno e responder com mais rapidez e eficiência”, explica Vanessa Takaoka, diretora de Transformação Digital da Ânima. 

Antes da tecnologia, as operações eram fragmentadas, com canais desconectados e tempos longos de resposta, gerando duplicidade de chamados e retrabalho em períodos de pico, como as matrículas. A nova estrutura oferece aos agentes uma visão 360° do histórico do aluno desde o início da chamada, permitindo transições fluidas entre chatbots e atendentes humanos com gerenciamento de filas em tempo real. 

“Plataformas modernas de Customer Experience permitem integrar canais, automatizar processos e dar às equipes uma visão completa de cada interação. O resultado é mais eficiência operacional e, principalmente, relacionamentos mais fortes entre as instituições e seus alunos e candidatos”, diz Luiz Camargo, General Manager da NiCE para a América Latina. 

A mudança envolveu adaptação cultural, revisão de processos e treinamentos contínuos para as equipes operarem no novo modelo digital. Com a consolidação, alunos e candidatos têm acesso rápido e unificado às informações em interações personalizadas. O ecossistema reduziu a necessidade de repetir dados ao longo da jornada de suporte e simplificou o fluxo de atendimento em todos os departamentos.