De acordo com dados detectados pela Salesforce, apesar dessa solicitação, os meios empresariais ainda lidam com problemas de otimização das informações do cliente entre os departamentos
Hoje, 71% dos clientes esperam que cada interação com uma empresa seja personalizada. É o que informam dados publicados pela Salesforce e apresentados no evento Dreamforce 2022, No entanto, os dados permanecem isolados e duplicados na maioria das empresas. Responder às necessidades dos clientes em tempo real é mais importante do que nunca, mas está se tornando mais desafiador, pois a quantidade de dados criados, capturados, replicados e consumidos a cada ano deve mais que dobrar até 2026.
Isso ocorre especialmente devido à duplicação excessiva de dados dos usuários dentro da rede da empresa. Em média, calcula-se que as empresas possuam 976 aplicações diferentes para gerir suas operações. Isso significa que, teoricamente, poderia existir 976 “versões” de um cliente dentro de um mesmo sistema empresarial. Essa situação acaba levando à experiências digitais desconectadas entre si, com desempenhos de maior ou menor qualidade.
Com isso, empresas tem buscado com maior atenção possibilidades para prover a melhor experiência possível ao usuário, buscando a aproximação das interações virtuais e pessoais. “Todo líder de negócios deseja ficar na vanguarda de dados em tempo real para oferecer aos clientes experiências personalizadas e atrativas. Nesse novo mundo digital, apenas milissegundos podem fazer toda a diferença”, comentou o presidente e chefe de produto da Salesforce, David Schmaier.
Assim, percebe-se a importância que o relacionamento mais restrito da empresa com o cliente se torna mais necessária, principalmente através de um meio específico: as mensagens de texto. Mensagens são a próxima grande fronteira de engajamento e é também considerado o canal preferido do cliente – segundo dados da Salesforce, 90% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços e 66% dos consumidores online em todo o mundo preferem mensagens diretas como forma de se comunicar com uma empresa.
Além disso, 85% dos consumidores consultados tem a expectativa de que haverá interações sólidas entre os departamentos da empresa com a qual está se relacionando. Com esse contexto, mais os dados da Salesforce confirmando que as empresas contemporâneas enviam mais de 100 milhões de mensagens de WhatsApp todos os dias, 86% dos líderes de setores de TI compreendem que o desenvolvimento de tecnologias voltadas para a relação com o cliente serão essenciais para manter as organizações competitivas.
“Ser uma companhia ‘customer-first’ significa criar experiências que sejam mais simples, convenientes e recompensadoras para os clientes, de forma a fortalecer a lealdade da empresa com eles”, Comentou Suzy Deering, Chefe global do departamento de Marketing da Ford. “Nossas relações com os clientes são bastante intrincadas, então sempre é necessário parcerias que transformem a maneira como fornecemos experiências personalizadas em cada parte da empresa”.
Anúncios e parcerias
O Dreamforce 2022 é o evento de caráter global da Salesforce, e está sendo realizado esta semana na cidade de São Francisco. Na mostra, a companhia apresentou um conjunto de novidades à respeito dos dados colhidos.
Entre elas está o Salesforce Genie, uma plataforma de dados em tempo real que alimenta toda a plataforma Salesforce Customer 360. Com a Genie, todas as empresas podem transformar dados e oferecer experiências altamente personalizadas em vendas, serviços, marketing e comércio, adaptando-se continuamente às novas informações e necessidades do cliente em tempo real.
“Nosso objetivo ao criar a Genie envolvia essa questão de experiências personalizadas. O Genie é capaz de fazer todas as partes do processo do cliente em algo mais automático, intuitivo e imediato”. Explicou David Schmaier.
A Salesforce, e o WhatsApp anunciaram também uma nova parceria estratégica. A integração dará às empresas a possibilidade de oferecer experiências mais modernas, convenientes, integradas e personalizadas, transformando a forma como as marcas se conectam com os clientes.
“Para elevar a experiência do cliente através de processos de personalização, incorporando também a segurança das informações, o Serasa está mudando como nos comunicamos com nosso clientes usando o WhatsApp e, agora, com a parceria com a Salesforce, habilitando diálogos personalizados, digitais e mais convenientes para o usuário”. Comentou Patrícia Camillo, CRM Manager do Serasa.
A plataforma ainda apresentou nova etapa da parceria com a AWS. Agora, a aproximação entre as duas companhias permitirá que os clientes usem o Amazon SageMaker, juntamente com o Einstein (a tecnologia de inteligência artificial da Salesforce) para criar modelos de IA adaptados às necessidades exclusivas de seus negócios e usá-los em tempo real no Customer 360.
Agora, cientistas de dados e desenvolvedores terão acesso contínuo a dados de clientes em tempo real, unificados e limpos – juntamente com outros dados de seu data lake ou data warehouse da AWS – para criar e treinar modelos de ML no Amazon SageMaker usando sua estrutura ou ferramentas de sua escolha.
Por fim, a Salesforce também anunciou inovações que tornam ainda mais produtivo o trabalho das equipes no Slack, extraindo dados acionáveis diretamente do Salesforce Customer 360. Entre elas, estão recursos adicionais de conversas, que incluem vídeo, compartilhamento de tela com várias pessoas, tópicos de mensagens, etc.
“Estamos focados em ajudar nossos clientes a manejar corretamente o futuro do trabalho. Seja em ambiente híbrido, remoto ou dentro dos escritórios”, disse Tamar Yehoshua, chefe de Produto da Slack. “Estamos introduzindo uma série de novos artifícios parta trazer mais valor aos nossos usuários e fortalecer os trabalhos dentro de um QG digital”.
Outra novidade é o Slack canvas, que transforma a produtividade, fornecendo às equipes uma nova forma de capturar e compartilhar conhecimento e a capacidade de acessar dados do Salesforce Customer 360 diretamente no Slack.
