Projeto transformou pontos de atendimento físicos em um único Contact Center descentralizado, gerando mais de R$ 220 milhões de faturamento
A Embratel e a Callflex transformam cerca de mil pontos de atendimento físicos da Crefisa, em um Contact Center descentralizado para diminuir os impactos da pandemia do Covid-19 nos negócios.
Dentre os inúmeros indicadores que mostram o sucesso da iniciativa está a geração de mais de R$ 220 milhões de faturamento desde o início de 2021, impulsionado pelo novo formato de atendimento. A previsão é alcançar, em um ano de projeto R$ 500 milhões de faturamento em vendas exclusivamente realizadas por meio da nova estrutura.
No último ano, a Crefisa constatou uma diminuição importante no fluxo de clientes em seus pontos de atendimento devido às restrições impostas pela pandemia relativas à circulação em locais fechados. Os custos fixos destes pontos se tornaram incompatíveis com a rentabilidade e a saída foi investir em tecnologia para ampliar a produtividade, transformando os pontos de atendimento em um grande contact center descentralizado e os vendedores em agentes de atendimento.
Para esse projeto, a Embratel e a Callflex mapearam toda a jornada do cliente da Crefisa e analisaram de que maneira a tecnologia poderia ser o suporte ideal para o novo formato de atendimento. A Embratel teve, ainda, o desafio de realizar a integração das melhores tecnologias, considerando o cenário e a infraestrutura necessária para a implementação da iniciativa, enquanto a Callflex precisou implementar o projeto de forma a dar autonomia para os pontos de atendimento e ao mesmo tempo centralizar o gerenciamento na matriz, e ainda realizando todos os treinamentos necessários.
“O projeto desenvolvido garantiu o aumento da nossa produtividade e, consequentemente, do nosso faturamento. Readaptamos a nossa forma de fazer negócios e garantimos que nossos clientes seguissem sendo atendidos com toda a atenção, apesar da pandemia. Pudemos manter nossas equipes e estrutura física, com zero ociosidade, e ter uma melhor gestão de dados”, diz Paulo Almeida, Diretor Comercial da Crefisa.
A Embratel realizou a integração de soluções próprias de tráfego de voz e conectividade com tecnologias de comunicação da Callflex. Como habilitadora de infraestrutura digital, a Embratel forneceu a rede MPLS (Multiprotocol Label Switching), que utiliza uma conexão inteligente com redes interligadas entre matriz e filiais. Assim, é possível realizar a centralização das informações na matriz da Crefisa e fornecer, ao mesmo tempo, autonomia dos pontos de atendimento, com uma conexão segura e cobertura em todo o País.
Já a Callflex forneceu plataforma de PABX IP, com discador preditivo, módulo de gestão estratégica de mailing, bilhetagem e tarifação, relatórios de controle operacional e gravação de chamadas. O projeto também implementou uma plataforma de CRM Operacional, com gerenciador de mailing e módulo de workflow para aprovação de vendas em duas etapas, e realizou a integração com o Active Directory da Crefisa, para gestão de usuários de forma automática e enquadramento na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Além disso, uma estrutura de Business Intelligence foi instalada para disponibilizar dashboards de controle operacional e financeiro em tempo real. Todas as ações possibilitam manter o processo de contato e venda em cada filial com controle estratégico a partir da matriz.
“O projeto mostra como estamos comprometidos com a transformação digital das empresas e queremos construir ainda mais oportunidades para que elas cresçam e alcancem o próximo nível nos negócios”, afirma Antonio João Filho, Diretor-Executivo da Embratel para Mercado Financeiro, lembrando que a Embratel também realizou a distribuição e autenticação dos equipamentos necessários, habilitando a Crefisa a manter seus negócios em alta mesmo nos momentos mais desafiadores.
De acordo com Lincoln Ribeiro, Head de Operações da Callflex, a experiência do cliente foi o ponto central de todo o projeto. “O canal de atendimento mudou, mas ainda há uma pessoa conversando com o cliente do outro lado da linha, fator muito importante para o público da Crefisa, majoritariamente aposentados e pensionistas”, afirma.
