O relatório mostra que o valor da IA permanece incontestável, mas as barreiras persistem na plena realização da escala e do escopo das ambições da tecnologia


A Talkdesk lançou seu mais novo relatório Talkdesk ResearchTM, The Future of AI 2022: Progressing AI Maturity in the Contact Center. As descobertas indicam que, apesar do consenso, 85%, em torno do valor da inteligência artificial (IA), as empresas estão protegendo sua abordagem ao continuar investindo, mas restringindo implantações mais profundas no curto prazo devido a desafios em torno do alinhamento organizacional, segurança e deficiência de talento.


A pesquisa quantitativa online da Talkdesk Research foi realizada em abril de 2022 em cinco mercados globais. O estudo foi complementado por 500 entrevistas qualitativas com profissionais de Customer Experience empregados por organizações com mais de 100 funcionários em tempo integral, abrangendo todos os principais setores, incluindo saúde, serviços financeiros e seguros, varejo e comércio eletrônico. Entre os profissionais estão liderança e gerenciamento para atendimento ao cliente, experiência do cliente, operações de CX, TI e agentes de contact center.


À medida que as expectativas de atendimento ao cliente crescem em todos os tipos de indústria – de varejo e bens de consumo a serviços financeiros e seguros, até saúde – organizações em rápida evolução estão ganhando uma vantagem competitiva usando IA e automação para oferecer melhores serviços e aumentar a produtividade. 


Para colher os benefícios e evitar ficar para trás, 79% dos profissionais de experiência do cliente (CX) dizem que sua empresa planeja aumentar os investimentos no próximo ano. 52% reconhecem que sem IA e automação, a satisfação do cliente diminuirá e 48% esperam um declínio na produtividade da equipe do contact center. No entanto, o uso de IA e automação em contact centers diminuiu; por exemplo, seu uso em autoatendimento caiu de 69% em 2021 para 60% hoje.


A implementação de novas tecnologias sempre representa um território inexplorado para as empresas e para a IA não é diferente. A antiga pressa em adotar iniciativas de IA parece ter correspondido à realidade dos desafios que as empresas estão enfrentando, principalmente em torno de algumas áreas-chave como as citadas abaixo: 


Desalinhamento nas metas de negócios de IA


Os profissionais de CX relatam menos confiança em sua própria compreensão da IA. A porcentagem daqueles que dizem que se sentem moderadamente a extremamente familiarizados com a IA no contact center caiu de 93% um ano atrás para 87%. Da mesma forma, o número de entrevistados que caracterizam a aplicação da tecnologia de IA de sua organização como mais avançada caiu para 35%. A resistência à mudança dentro de suas organizações e a falta de visão estratégica foram os obstáculos comumente citados.


Riscos de segurança e desafios de TI


80% acreditam que a IA melhorar a segurança de identidade e autenticação nos próximos dois anos. Quase o mesmo número, 75%, concorda ainda que a tecnologia de IA permitirá que os dados do cliente sejam mais seguros do que com um agente ao vivo. A crença de que a IA pode melhorar a segurança parece contradizer as descobertas de que é uma barreira fundamental para a implantação da IA; no entanto, metade dos entrevistados atribui as preocupações de segurança às limitações da infraestrutura legada do contact center


Falta de experiência interna em IA


Outro obstáculo comum para a implementação avançada de IA é a falta de profissionais de Inteligência Artificial que possam construir, treinar e manter essas soluções.  Novas tecnologias, como ferramentas human-in-the-loop, podem ajudar a democratizar o uso da ferramenta no contact center, facilitando para os agentes treinar e manter modelos de IA sem a necessidade de habilidades de programação especializadas. De acordo com a pesquisa, 15% das empresas já estão aproveitando essas ferramentas emergentes.


“À medida que os contact centers continuam a evoluir de custos para centros de crescimento, ficar aquém da maturidade da IA pode impactar negativamente não apenas os KPIs mais importantes do contact center, como satisfação e produtividade do cliente, mas também metas de negócios mais amplas vinculadas à receita e ao valor vitalício do cliente”, comenta Paulo Manzato, vice-presidente de vendas da Talkdesk na América Latina.