A Salesforce divulgou um novo relatório, o Connected Financial Services Report, que informa sobre a visão de clientes do mercado financeiro com a chegada de IA neste  setor. Segundo a pesquisa, mais da metade (61%) acredita que a tecnologia terá mais impacto nos serviços financeiros do que em outras áreas e 78% estão confiantes de que as transações financeiras vão acelerar daqui em diante.

Isso acontece em um contexto atual de insatisfação generalizada com as instituições financeiras. Há poucos clientes totalmente satisfeitos com as ofertas dos seus bancos, seguradoras ou gestoras de patrimônio. A empresa também apontou que a experiência pode reter clientes e aumentar o rendimento recorrente.

Os consumidores de instituições financeiras afirmaram recorrentemente que o preço é um fator fundamental para manter a fidelidade a uma instituição financeira. Mas, além disso, a experiência também conta: no Brasil, 45% confirmaram que ficariam com uma instituição que presta um serviço de excelência, mesmo que os preços aumentassem – convicção ainda mais forte quando os clientes são de alta renda (47%).

Diante disso, o relatório reforçou que construir confiança é essencial à medida que os agentes de IA são implementados. No caso dos brasileiros, os dados apontaram que 76% confiam ao menos um pouco no uso de agentes de IA em serviços financeiros. No entanto, apenas 16% confiam plenamente na tecnologia. Os principais fatores que aumentariam a confiança são: a transparência no uso, a validação dos resultados e o controle do usuário sobre como os agentes são aplicados.

Para a metodologia da pesquisa a Salesforce consultou 9.500 clientes de bancos, seguradoras e gestoras de patrimônio em todo o mundo, incluindo 500 brasileiros. A pesquisa foi realizada entre 10 de setembro e 18 de outubro de 2024 em 22 países da América do Norte, América Latina, Ásia-Pacífico e Europa.