A IA generativa (Gen AI) está transformando as compras, com 71% dos consumidores querendo que ela seja integrada em suas experiências de compra. A preferência da Geração Z e da Geração Millennials pela hiperpersonalização e experiências digitais contínuas está impulsionando particularmente essa tendência. Isso está de acordo com a quarta edição do relatório anual de tendências de consumo do Capgemini Research Institute, o “What Matters to Today’s Consumer”, que conclui que a inovação tecnológica, a mudança de prioridades financeiras e o aumento da consciência sobre a sustentabilidade determinam os comportamentos dos consumidores.
Quase metade (46%) dos consumidores estão entusiasmados com o impacto da IA Generativa em suas compras online e três quartos estão abertos às recomendações da AI generativa, acima dos 63% em 2023. Mais de metade (58%) substituíram os mecanismos de pesquisa tradicionais por ferramentas IA Generativa como referência para recomendações de produtos/serviços. 68% dos consumidores desejam que ferramentas de IA generativa agreguem resultados em mecanismo de pesquisa online, plataformas de mídia social e sites de varejistas para fornecer uma variedade única de opções de compra destacadas.
7 em cada 10 empresas de produtos de consumo e varejo veem a IA generativa como uma tecnologia transformadora, uma mudança significativa em relação ao ano passado. No entanto, o estudo conclui que, embora haja aumento de investimento na tecnologia, a utilização da AI generativa não tem correspondido com as expectativas. A satisfação do consumidor com a tecnologia diminuiu em relação ao ano passado (37% em 2024 em comparação com 41% em 2023). O relatório destaca que é importante que os retalhistas compreendam onde e como os consumidores querem que a tecnologia seja implementada.
“Os consumidores de hoje desejam experiências de compra personalizadas, aprimoradas por IA e IA generativa. Além disso, esperam entregas rápidas e eficientes e se tornaram mais conscientes do seu impacto nas compras”, afirmou Lindsey Mazza, Líder Global de Varejo da Capgemini. “Para permanecerem competitivos e construírem fidelidade à marca, os retalhistas devem adotar estratégias que coloquem o consumidor no centro, aproveitando a IA para proporcionar interações excepcionais com os clientes. A clara mudança em direção ao comércio social também é significativa. Os retalhistas precisam capitalizar as suas plataformas de publicidade social e digital para envolver os consumidores no início da jornada de compra.”
Consumidores podem pagar pela entrega rápida
A busca pelo comércio rápido está crescendo, com consumidores de algumas regiões cada vez mais dispostos a pagar pela rapidez e eficiência. Por exemplo, a disponibilidade para pagar mais por agilidade nas entregas disparou de 41% em 2023 para 70% em 2024, destacando uma forte tendência dos consumidores para um acesso fácil aos produtos.
Com esse aumento, os consumidores passam a estar dispostos a pagar 9% a mais no valor do pedido pela entrega em 2 horas e 10 minutos. 65% dos consumidores consideram o formato de entrega em 2 horas um atributo fundamental quando fazem compras, indicando que os retalhistas devem considerar a integração deste formato em seus modelos de negócio. Esta tendência prevalece em países como a Índia, Alemanha, França, Suécia, Espanha e Países Baixos, com os EUA significativamente atrasados nesse aspecto.
Os consumidores esperam produtos sustentáveis, mas não estão dispostos a pagar mais por isso
A sustentabilidade é um fator determinante na tomada de decisões de compra. Embora 64% dos consumidores comprem de marcas sustentáveis e 67% mudem de retalhista devido à falta de sustentabilidade, a disponibilidade em pagar mais por esse fator decaiu. A proporção de consumidores dispostos a pagar entre 1- 5% a mais aumentou ligeiramente, de 30% para 38%, mas aqueles dispostos a pagar mais de 5% diminuiu consistentemente nos últimos dois anos. O relatório concluiu que iniciativas como a rotulagem de carbono e a redução do desperdício alimentar também repercutem fortemente entre os consumidores.
O estudo destaca que os consumidores também buscam cada vez mais por informações mais detalhadas sobre o produto que estão adquirindo. A informação nutricional surge como a consideração principal, com 67% dos consumidores afirmando que mudariam de produto com base nesse fator.
Consumidores usam influenciadores de IA e mídias sociais para descobrir produtos
Os influenciadores da IA, como os avatares criados com recurso à inteligência artificial, crescem em popularidade, com um quarto dos consumidores afirmando confiar neles e fazer compras com base nas suas recomendações. Os influenciadores das redes sociais também tem sua popularidade, com cerca de 7 em cada 10 consumidores da Geração Z afirmando ter conhecido sobre novos produtos através deles em 2024, um aumento significativo em relação aos 45% em 2023.
Plataformas como Instagram e TikTok também estão remodelando o varejo, com mais da metade dos consumidores descobrindo novos produtos através das redes sociais, acima dos 32% em novembro de 2022. O relatório revela que 40% de todos os consumidores usam ocasionalmente as redes sociais para interações de atendimento ao cliente, refletindo uma dependência crescente das redes sociais para resolver problemas e procurar apoio.
Anúncios em sites/aplicativos de varejistas influenciam as compras
O relatório aponta que 67% dos consumidores percebem anúncios em sites/aplicativos de varejistas quando procuram um produto. Nos últimos 12 meses, os anúncios online influenciaram quase um terço das compras online.
Em contraste, os anúncios nas lojas ficam para trás na satisfação do consumidor, em termos de qualidade de conteúdo e posicionamento. Existem vários motivos para a insatisfação do consumidor – 59% dos consumidores afirmam que os anúncios apresentados são muito genéricos e não atendem às suas necessidades específicas. Embora mais da metade (53%) deseja anúncios personalizados na loja, como exibição em um carrinho de compras inteligente, espelhos inteligentes ou telas interativas sensíveis ao toque. Como resultado, os retalhistas estão se concentrando nas redes de mídia de retalho (RMNs) para captar a atenção do consumidor.
O relatório também conclui que mais da metade (53%) dos consumidores mudam de marca/retalhista regularmente, apesar de subscreverem os seus programas de fidelização. A experimentação e a falta de personalização são os principais motivos para a mudança.
Metodologia do relatório
A Capgemini entrevistou 12.000 consumidores com mais de 18 anos em 12 países da América do Norte, Europa e Ásia-Pacífico entre outubro e novembro de 2024.
