A mais recente pesquisa do Gartner constata que 60% dos compradores de tecnologia envolvidos em decisões de renovação ou expansão de contratos ‘como serviço’ se arrependem de quase todas as compras que fazem. Esses sentimentos de arrependimento são amplamente motivados pelos desafios de adquirir tecnologia com equipes de compra e verbas distribuídas entre as áreas.
“O arrependimento é um problema conhecido nas decisões de compra de tecnologia corporativa”, afirma Hank Barnes, Vice-Presidente e analista do Gartner. “A questão é significativa o suficiente para levantar a questão de saber se os compradores de tecnologia de empresas B2B (Business to Business) têm atitudes negativas em relação às compras por padrão”.
O Gartner conduziu a pesquisa mundial com 1.503 entrevistados de empresas com receita anual superior a US$ 50 milhões para entender o comportamento dos compradores B2B e detectar como eles abordam as decisões de renovação ou de expansão dos contratos de tecnologia que são no modelo assinatura (pago conforme o uso).
A pesquisa descobriu que as atitudes negativas dos compradores de tecnologia são moldadas por experiências de compra frustrantes, comunicação ruim e um número esmagador de opções a serem consideradas. Essas questões criam desafios, como ciclos de compra mais longos e objetivos conflitantes, dentro das empresas e suas diversas equipes, ao buscar oportunidades de expansão.
Apesar desses desafios, a pesquisa constata que os compradores de tecnologia preferem ter interações mínimas com as equipes de vendas, sendo que 95% dos compradores de tecnologia indicaram a preferência por uma experiência totalmente digital/online para as suas compras de expansão. “O pessimismo e o arrependimento continuam a crescer para os compradores de tecnologia corporativa”, diz Barnes. “Isso geralmente tem pouco a ver com o fornecedor ou com os próprios produtos, mas é impulsionado por comportamentos ineficazes ou disfuncionais dentro da própria equipe de compras”.
O Gartner recomenda que os líderes de produtos realizem três ações para negociar uma expansão eficiente:
1) Permitir que as equipes voltadas para os clientes identifiquem contas que exibem comportamentos associados ao arrependimento. Essas equipes devem estar atentas aos compradores de tecnologia que desejam rever as decisões no processo de compra, conflitos da equipe de compra e falta de conhecimento das etapas necessárias para concluir a aquisição;
2) Expandir o conteúdo de capacitação dos compradores para criar confiança no processo de compra. Orientar os compradores sobre os trabalhos que ajudam a reduzir conflitos e atrasos no processo de decisão;
3) Ampliar o número de atividades que podem ser realizadas digitalmente. Dois exemplos disso incluem a introdução de listas de verificação digitais, que orientam os compradores por meio de um processo eficaz, e a oferta de um espaço de trabalho compartilhado onde as equipes possam revisar os objetivos e ajudar a criar casos de negócios.
“Os problemas de pessimismo são algo que os provedores e seus clientes precisam trabalhar juntos para resolver”, acrescenta Barnes. “Isso terá um impacto positivo de longo prazo para os líderes de produtos, seus clientes e o mercado”.
