A Drogasmil, rede de drogarias pertencente à divisão de varejo do Grupo Profarma e 9ª maior rede farmacêutica do Brasil, apostou na tecnologia para otimizar o seu contact center e aproveitar ao máximo o potencial de atendimento nas lojas. Com a implementação da solução Avaya Contact Center Select (ACCS) com IP Office Server Edition Release 10, as 55 lojas da Drogasmil reduziram em 2/3 o contingente de atendimento no Call Center de vendas (Televendas), direcionando esforços para o atendimento ao cliente com colaboradores alocados no balcão.
“A adesão ao Avaya Contact Center Select, além de ampliar a capacidade de atendimento, proporcionou uma redução nos custos operacionais, maior eficiência e otimização da força de trabalho dos agentes de atendimento. Hoje, o Televendas opera com menos da metade do número de agentes antes necessário e temos melhor aproveitamento do tempo de trabalho do balconista, que pode executar tanto o atendimento presencial como atender às solicitações provenientes da solução Avaya”, destaca Thilda Santana, Diretora de Operações da rede.
Com a nova plataforma, a Drogasmil conquistou um novo modelo de atendimento aos clientes. Por meio da tecnologia, as lojas passam a contar com um roteamento inteligente das chamadas, de forma que o atendimento seja direcionado à loja responsável pela cobertura de determinada região, a partir do CEP informado pelo cliente.
“Nós projetamos a automatização do atendimento através de uma Unidade de Resposta Automática (URA) onde coletamos o CEP do cliente e buscamos a loja mais próxima numa base de dados. A chamada então é encaminhada para esta loja para que seja atendido”, explica Luiz Medina, gerente da regional Rio de Janeiro da First Tech, empresa responsável por implementar o Avaya Contact Center na rede Drogasmil. “Essa combinação do CEP com as lojas é essencial, por exemplo, pela redução de custo e tempo no transporte dos medicamentos até os clientes, refletindo na entrega de melhor experiência”, reforça Thilda Santana.
A nova plataforma passou também a entregar a funcionalidade de gravação, o que viabilizou levantar o histórico de uma chamada para a resolução de diferentes casos envolvendo os clientes. “A solução da Avaya que nos foi oferecida pela First Tech modernizou todo o processo para a entrega de melhores experiências no relacionamento com nosso cliente. Hoje, a operação é simplificada e os gerentes de loja têm acesso a relatórios mais completos, com dashboards atualizados em tempo real, alimentados por informações que mostram, por exemplo, se o agente está em pausa ou em atendimento e qual é o tempo médio de espera, o que diminui o nosso tempo de resposta”, ressalta Thilda, da Drogasmil. “O impacto nos nossos negócios é altamente positivo. Antes, se o consumidor não conseguisse contato, ele optava por comprar em outro local”, complementa.
Por restrições técnicas da rede pública de telefonia, os testes foram realizados no ambiente da First Tech, que entregou todo sistema em alta velocidade: em menos de uma semana, a empresa fez a implantação, homologação do sistema e sua ativação.
“Após um planejamento bem feito em conjunto com o cliente, a implantação foi bastante ágil e sem impactos, com duração de pouquíssimos dias para a virada de sistema. Isso porque a First Tech tem grande expertise na implantação de soluções de Contact Center e Telefonia, com mais de 22 anos de atuação no mercado buscando entregar sempre as melhores soluções para os nossos clientes, sempre com foco no seu negócio”, afirma Luiz Medina.
